七夕踢裆

A. 网约车频出事故，你还有哪些保护自己的好方法

中元节，我们看到了一条最应景，也最不愿意看到的新闻——又一个女孩，在顺风车上遇害了。

让人难过的是，这一次，是光天化日之下——太阳的光明，并未让人心内的黑暗全部退散。

更让人难过的是，她试图求救，也有爱她关心她的人努力去救她——但是，还是失败了。

我不想讨论到底谁错了，各占百分之多少的责任。

我只想以我个人的经验，提醒大家，如何保护自己和家人、朋友的安全。

若此行此文有任何功德，回向给这位姑娘，愿你去到一个更美好的世界，那里只有光与爱，人和人之间没有欺骗与伤害。

我自己在O2O公司工作过两三年。我知道，一个O2O公司是非常“精神分裂”的，线上部门和线下部门是两个世界。一个典型的互联网人可以轻松搞定比特世界的功能、流程、策略，但一回到原子世界，回到数量庞大的一线员工尤其是蓝领员工管理问题，就头大无比。（这个问题详细论述得一篇文章，不展开）

我相信滴滴在意愿上是一万分想要保护乘客的，但是他们的管理能力，真的未必能够像岳家军一般如臂使指。

一个电话客服，他的月薪能有多少呢？这个岗位的流动性，会有多高呢？他要处理的问题，会有多少种呢？我们对他处理复杂问题的能力，应该抱多高的期望呢？

在今天的案件中，申诉者一直只有一个简单诉求，就是——把司机车牌号和手机号告诉我！十万火急！

而滴滴的政策很明确，就是车牌号和手机是用户隐私，要保护用户隐私，不能透露给第三方。

这个时侯，用户诉求与平台策略出现冲突——所有的两难问题，都是复杂决策问题。

我相信在滴滴一线客服的培训手册里面，大概率是没有列各种复杂决策问题的详细解决方案的，都会要求一线客服升级给后台。所以案件中的客服，我猜测只是照章办事——升级转给后台。

一个人命关天的问题，为什么升级给后台以后要那么久才有专家响应？这是滴滴在此次客服响应中的关键问题，我不是滴滴的管理者，程维也没关注我的号了，我说啥不解决这个问题，咱们先按下不表。只讲我们在自己的能力范围内，如何保护自己。

这里的核心是，动脑自救！

不要把亲朋好友的生死交给一个明显业务不熟练的一线客服！

先自己冷静下来！

在平台政策允许的范围内，设计解决方案，指挥客服行动！

我想给大家分享一个在我身上发生的真实故事，仅供参考。

上个月，小糊涂虫ZYY同学，约了中午来找我。上车时，给我打了个电话，说上了滴滴快车，一会儿就到。

一个多小时后，我捉摸着早高峰早就过了，怎么还没到，就给ZYY打电话询问情况。诡异的是，该号码关机了。

我仔细分析了下，他上午才离开家，手机应该是几乎满电，不应该坐车一小时就没电了。就算没有了，快车上都有车充，也能随时充上。手机关机，莫非是出事儿了。

我立马抄起电话，给滴滴客服打电话，说明：

我的朋友，手机号XXXX，XX点左右，上车开始了一段XX到XX的行程。目前已经过了一个多小时，还没有到目的地，且乘客手机莫名其妙关机。

怀疑遇到了车祸或其他事故，请客服配合进行如下操作：

1.查询订单状态，看订单是否还在行驶，是否还在按计划路线行驶？以排除是否遇到事故

2.请平台致电司机，请司机跟乘客说明：火速用司机的手机或自己的手机给我回电，确认安全

3.如果订单状态、路线异常，且联系不上司机，请尽快为该用户报警

我的方案非常明确，且不会违反平台的任何规定，客服态度非常好，立刻采取了行动，并在10分钟内给我回电。告诉我：

1.订单状态正常，因为北京实在太堵车了，导致车辆抵达晚于预期，目前距离我还有X公里，乘客即将到达。

2.司机电话已成功接通，乘客本人亲口确认安全，并解释了关机原因——感觉太累了，所以给我打完上车电话就在车后排关机睡觉了……

无独有偶，在我的一个好友群里，有一个好朋友的亲戚，也是通过同样的方式，联系到了自己关机失联的女儿（还好，也是虚惊一场）。

如果本案中的报案好友能够用同样的方法，起码平台可以第一时间联系到司机，让他知道平台已经介入，起到一定的威慑作用。

最后，我想告诉大家。这种问题，最好打电话，不要用文字。

因为文字是没有明确的对话开始、结束状态的。所以客服可以有一搭没一搭的跟你聊，一时半会儿没有解决你的问题也不影响他的KPI

（举个例子，有些公司的在线聊天KPI是三对三、五对五。三对三啥意思呢？也就是说，你说三句话，客服也说了三句话，对他来说，就可以领一个工分了）。

更可怕的是，在线聊天时，如果你三五分钟不说话，下次再说话就要换给人来跟你从头聊起（请自行回忆自己的淘宝旺旺转售后悲惨经历）。

而电话就不是这样，每一通电话都有明确的起止时间点，而且每一通电话都会计入客服考核。管理良好的公司，客服呼叫中心，大多是支持“升级投诉”的。

原理和操作是这样的：

大部分公司是不允许客服先挂断电话的，需要客户先挂。所以你只要坚持不挂断，要求客服升级投诉，他没有办法，只能给你转线切到后台更高级的专家那里去，或者叫经理过来接线，由你直接对话。

而如果你不这样做，乖乖挂断了，则处理流程大概率是他会在系统提交一个给后台专家的升级问题工单，进入工单系统排队。而后台专家的工作场景，大概率是面对屏幕上一大堆升级工单列表，按时间顺序一条条处理。

你以为高优先级工单就会真的被高优先级看见么？

真实情况是，很可能是一线客服们发给他的高优先级的工单就有好几页，几十条，什么时候被他看见是运气。

而人命，是最好不要指望运气的！！！

愿每一段远行，都以平安作为结尾

愿每一位启程的归人，都能顺利回家

谨以此文表达一个互联网人对世界的责任与爱

范秦，于2018年，中元节