五星级酒店插花

1. 金都大酒店是几星级酒店服务怎么样

我对五星级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

今天在手机上看到某奢华酒店在为它的酒吧做推广活动，记得我曾带一个重要的客户去过那里。 这个酒吧位于80层300多米的高空，可以俯瞰整个城市，这家酒店是某酒店集团的旗舰店，这个酒店集团是以服务品质稳定而著称的。

那天下午我和客户出了电梯，迎面一个外国服务生——估计是国外酒店学院的管理实习生，把我们领到靠窗的座位上就转身走了，后来就再没人来招呼我们了，我左顾右盼，看到一个女员工在酒吧的另一头忙碌着什么，根本顾不上管我们。等了约一刻钟还是没人来招呼我们，我和客户面面相觑，场面有点尴尬，我说：好吧，可能今天他们员工不够，咱们去宝格丽吧，就带着客人起身离开了。从那一天下午开始 ，我对中国五星级酒店服务的最后一丝期待也土崩瓦解了。
之后的很长一段时间里，每当我看到这家酒店的活动广告时就会想，已经坐到你家餐厅位子上的客人都没人理，还花费时间和金钱做广告是图个啥呢？稻盛和夫说过：在生产现场观察整个工序中的每一个细节，用真诚的目光认真注视有关的现象。如果存在不良品或有维护不当的机器，我们就能听到它们的“哭泣声”，产品自身会告诉我们解决问题的线索。那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭泣声？
五星级酒店
你的服务为何不再真诚？
由工作性质决定，我是五星级酒店的重度消费者，所以几乎每天都能听到这种“哭泣”：
▪️ 不少五星级酒店WIFI登录很麻烦，需要重重验证，好不容易登上去了又时断时续，在客房里登上后一旦你下楼进入大堂和会议室又要重新连接。可是如家、汉庭这些经济型酒店不仅很早上网就免费了，而且操作很简单，只要连上一次就不用反复认证登录了；
▪️ 某次在一个三线城市的国际五星级酒店超高层的顶楼大堂办理入住，排了半个小时的队，退房开发票也再次排了半个小时队。而且这家国际品牌的前台员工都自带高冷范儿，面容肃穆，为客人服务时眼睛始终盯着电脑，这种态度再配合着此品牌招牌风格的十米挑高的宏伟大堂，让客人觉得自己很渺小和卑微；
▪️ 在某北方省会城市出差，每次都会选择城里设计最有品味的一家国际五星级酒店。有一次，因为早上要去机场只有十分钟吃早餐，就在行政酒廊点了一份云吞，我吃完五粒云吞后对着半碗汤发愣，是喝还是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的汤，可眼前这碗汤完全是清水，清可见底。鸡汤是中餐和西餐厨房必备的基本烹饪原料，煮面煮云吞要么用鸡汤要么用鱼汤调味也是烹饪常识，但在不少五星级酒店，我都碰到过这种用清水煮面煮云吞给客人的服务；
▪️ 在南方某省会城市江边的国际五星级酒店吃早餐，这个餐厅的布局有点奇怪，长方型的餐厅里，座位在一边，而食品区域在另一边，所以从座位到餐台区要走十几米…….九点下来时自助餐台上已经没有什么食品了，到现场制作的厨师那里点了一份馄饨，半个西瓜大的大白瓷碗里只给盛了一勺，只是盖住碗底，我懒得从远处座位上来回跑，就问：能多盛一些吗？对面的厨工说：我们的SOP规定就给这么多，看来这家的餐饮总监要走米其林范儿；
▪️ 在最新版本的全日餐厅设计里，讲究现场烹饪的摊档和开放式厨房的概念，美其名曰可以和客人互动，提供更个性化的服务。可我每次碰到的情况是：要么摊档里没人，站在那里东张西望傻傻地等半天；要么里面是一个表情倦怠麻木的厨师忙着自己的事，眼神总能完美避开你，没有丝毫和客人沟通互动的意愿，当你带着打扰他的愧疚感点了一份东西后，对方头也不抬嘟囔一句：五分钟后来拿。这种时刻我感觉自己好像不是花钱消费的客人，是来乞讨的；
▪️ 有一次，特意挑了一家餐饮方面比较强的酒店集团旗下的奢华酒店请重要客户用晚餐，打开菜单发现里面几乎没有低于100块的东西，大多数很普通的菜肴在这里都是400块起，我想象食品的摆盘一定是美轮美奂的米其林风格。在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感觉就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜乱七八糟地垫在底下，这风格是典型的美国高速公路边，汽车旅馆旁的BISTRO兼职打工的厨师水平，也就值25美元，可我的账单是2000多；
▪️ 曾经在三亚住过某奢华品牌酒店，可能是业主成本控制得好，这间酒店让我感觉朴素得像是四星级，通往客房漫长封闭的走廊是用居民楼常见的铝合金门窗，走廊里没有一点装饰，客房墙壁上的画抽象得让我以为是小孩的脏尿布……..
▪️ 近几年媒体几次三番的曝出，浴巾擦马桶、抹布擦口杯的丑闻……
▪️ 我有个爱好是看酒店客人在携程上的点评和留言。看多了之后发现大多数酒店方的回复都是与客人留言毫无关系的套话，一般是两套文案模板，一套用于回复投诉的留言：“感谢您的入住，对于我们的失误深感抱歉，我们会通知相关部门整改，欢迎阁下再次光临”；另一套是回复没有投诉或好评的留言：“感谢您的鼓励，我们会继续努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，欢迎阁下下次光临”。最可笑的是我曾看见一个愤怒的客人在留言里历数了酒店的种种失误，并且给了零分，结果酒店的回复是“感谢您的鼓励，我们会继续努力……”。我怀疑是不是机器人在回复客人的留言？
“哭泣”之余，还有一些经历让人啼笑皆非：在一些有钱任性的“智慧酒店”我体验了电子猫眼和陪聊机器人；开不开关不上有时又突然自动打开的电动窗帘；如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；有八个喷头的淋浴器让你感觉进了太空舱，然而你并不知道哪个出凉水哪个出热水？半夜突然自己启动“夜半歌声”的智能音箱……
以上的种种亲身经历都发生在品质管理相对较好的国际五星级酒店，其中不少还是奢华酒店。那么可想而知全行业的水平是啥样子，这使我不禁想问：五星级酒店，你的服务为何不再真诚？
五星级酒店：未来的样子
我 对五星 级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。
记得当年我的德国老板（EAM in charge of F&B）要被总部调到首尔的酒店当总经理了，在最后一次餐饮部例会上他说：“即将有一位瑞士人来接替我的岗位，我请大家在他到来之前务必做好一件事：把你们各自负责的区域，餐厅的所有角落、库房、储物柜等做彻底的清洁和整理，所有西方的酒店经理都对清洁这件事非常重视。”
我听了这话有点纳闷儿：应该有许许多多的更重要事情值得叮嘱，为啥他只提到清洁这件事？
几年以后，当我在瑞士的一家米其林餐厅的厨房开始实习时才真正理解了西方人对清洁的执念，这间米其林餐厅生意非常好，每天在厨房里工作更是像打仗一样紧张。
即便如此繁忙，厨房里有个规矩，一天之中每隔四个小时都暂停半小时做全面清洁，大家把手里的东西收进容器放进冷库和冰柜，然后拿着装着肥皂水的桶和大板刷，对工作台、地面、墙壁进行无死角的刷洗和擦拭。厨房全体员工不分级别从上到下一起做，因为我和一个德国小伙子的个子最高，我们就负责擦墙壁，把厨房白瓷砖墙面都要用肥皂水刷一遍，再用清洁布擦干，清洁完毕，大家再从冷库里拿出各自的东西继续工作。每天晚上工作结束之后同样要做一次全面清洁，而且等厨房员工走后，还会有专门的杂工去清洁厨房上面的通风管道，清洗里面的油污。
如果某天早上你进入我们的厨房，你会以为这是一个全新的一天没用过的厨房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手艺不精可以原谅，但你做不到清洁卫生，那是完全不可以容忍的。无可挑剔的清洁，这就是工业化非常彻底的国家对服务行业的期待。
当年曾作为管理培训生被派到香港皇家赛马会蓝塘道会所的餐饮部实习，皇家赛马会的会所不接待外部客人，只接待赛马会的会员，也就是香港的上流精英和富豪们，那期间我在咖啡厅、小型豪华中餐厅、粤式茶点中餐厅和花园餐厅轮岗作见习主管。有一件事一直记忆犹新，每到周日中午那间粤式茶点中餐厅都会非常繁忙，所以会所有个特殊的安排，就是周日的午餐分两场，11:00—13:00是上半场，然后所有客人必须结账离开，餐厅马上开始重新摆台、补充餐具、清洁打扫，布置就绪后于13:30开始下半场。
有一次中场间隙，我正和员工们忙着往桌子上摆餐具，会所的英国总经理走进餐厅，他扫视了一圈，示意大家把手里的活都停下，他从边柜上拿起一个瓶花说：“请大家记住，换完桌布后马上把瓶花摆上，然后再摆餐具，如果桌子上没有瓶花，即便餐具都摆好了，餐桌依然是残缺的，不美观的”。他怕大家听不懂，又让我翻译了一遍。当时这件事也让我有点匪夷所思：难道瓶花比餐具还重要吗？餐厅难道不是以吃饭为主的地方吗？
曾经看过一个美剧——《苦甜曼哈顿》，改编自美国作家Stephanie Danler所著的畅销小说《Sweet & Bitter》，女主角苔丝离开家乡小城来到曼哈顿这座繁华大都市。她去了一间顶级餐厅面试服务员的工作，她没有相关工作经验，也对葡萄酒一无所知，面试进行到最后，她心里清楚这次面试已经彻底失败了，在起身告辞时，她对餐厅经理说：“我面试了许多地方，不知为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这粉色的椅子，也许是您精心修剪的指甲，让我觉得这个餐厅非同一般，我很喜欢这里的氛围”。
后来，已经放弃希望的她收到邮件，餐厅经理给了她一个试用机会，原因就在于她离开前说的那番话，餐厅经理看出她是一个有审美品位的人，有潜力成为一个顶级餐厅的服务员。无处不在的品味，这是高端生活方式的标志，当然也是高端酒店和餐厅必须有的气质。
早年我在某奢华酒店做法国餐厅经理时，有一次我们接待了一个豪华邮轮的团队，他们去故宫看完实景歌剧「图兰朵」后，来到我们餐厅用晚餐，团队客人的特点是同时来同时走，所以给我们的服务带来非常大的压力，餐厅现场仿佛打仗一样。最忙的时段刚过去，迎面走来了正四处巡视的德国总经理，他走近我问：Allan, 怎么样？
我说：Mr.XXX，今天餐厅的营业额又破纪录了。
总经理问：我是想知道客人们都高兴吗？
我拍了拍胸脯说道：“我可以保证百分之九十九的客人都得到了最好的服务”。总经理盯着我的眼睛说：“我最担心的恰恰是那百分之一”。
这几年有个问题一直困扰着我：代表传奇服务的行业标杆丽兹卡尔顿酒店的黄金标准都解密这么多年了，为啥中国酒店业的服务依然做不好呢？
我曾经领导过一个酒店品质管理提升的项目，在十多个酒店推广标准操作程序（SOP），我们甚至把所有SOP拍了成视频。可是废了九牛二虎之力后，旗下酒店的服务依然泛善可陈。后来我招了一批欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，给海南区域的酒店做培训和质量督导。可是几个月下来依然未见好转。
一次我把大家召集起来讨论服务品质上不去的原因，除去许多老生常谈的发言，过了这么多年，我仍然清楚地记得一个一米九的德国小伙子说了一句：中国的基层员工普遍 "lack of awareness"。
我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，忽然之间来到五星级酒店工作，就好像你把一群农业社会的人突然放到工业社会中一样，你可以培训服务流程，但你无法培训生活方式，这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人会对彼此有同理心。而同理心对于服务行业非常重要，但同理心是无法培训的，所以在招人的时候就要特别关注这个品质。美剧《苦甜曼哈顿》里有一个情节：
苔丝的一个月试用期很快就过去了，这期间她非常努力地工作，快速吸收新知识，练习同时拿三个滚烫的大餐盘等技能……，可在最后要做实习评估的那天，她开错了一瓶葡萄酒，把一瓶昂贵稀有的葡萄酒当成普通葡萄酒开了，然后，还端着餐盘从楼梯上摔下来，四仰八叉地躺在餐厅中央的地上，衣冠楚楚的客人们都惊呆了。苔丝留在纽约的梦想似乎到此就要画上句号了，她沮丧地走进办公室对经理说：我非常抱歉我让您和餐厅丢脸了，我一直在努力试图做好，可……
经理说：我没觉着丢脸呀，重要的是，你还好吗？
苔丝说：我没事，我还想继续上班呢！
经理说：那你去忙吧！
苔丝出去后，经理问苔丝的主管：你给她的评估结论是什么？
主管说：“虽然她并没有通过餐饮和酒水知识的书面测试，但她工作很努力，非常好学，她很善于和客人打交道，事实上她和所有人都相处融洽，最重要的是，她有很强的同理心”。苔丝最终得到了这份工作，在纽约这个大都市生存了下来。
所以，那个对于服务业非常重要的，且不太能靠培训获得的宝贵品质就是：无差别的同理心。
遍地的品牌和稀缺的价值感
在中国，一 方面是广大消费者对基础产品和服务的种种不满和抱怨，宁可远渡重洋去日本和欧洲消费； 另一方面，市场上商家和供给方都宣称市场已经饱和，生意越来越难做，竞相降价促销、直播带货、请网红代言、在各种平台购买流量………而商家却搞不清消费者究竟想要什么，不知道能提供什么新产品和新服务，大家都盯着竞争对手。
企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。价值创造能力强的酒店品牌对于消费者来说心理价值更大、更持续，忠诚度更高，复购率更高，甚至能够接受涨价。对于价值创造能力弱的品牌，消费者更多关注其物理属性和价格，由于心理价值低，所以替换成本低，因此品牌忠诚度差，也更容易受价格战的影响。
用一句话形容中国酒店业的现状就是：遍地的品牌和稀缺的价值感。在这场单纯比数量多、比拓展快的竞争中，老牌的国际酒管公司争相通过并购扩大品牌数量，而后起的中国本土酒管公司则批量推出新品牌，就连电商平台的携程、京东、去哪儿网也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展会上播放一个精美的PPT，讲个有情怀的故事，然后就邀请业主签约。
昨天我在国贸桥下兽爷的摊子吃烤串，我看着手里的烤平鱼忽发奇想，问兽爷：“你说浅海的鱼为啥长得这么好看，深海的鱼咋就长得那么丑呢？”兽爷翻了一个白眼:“废话，深海里黑咕隆咚的谁也看不见谁，随便长长就好了”。
我想问问这些“PPT品牌”，你们也都是随便长长的吗？
品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少客户做购买决策的成本；对于商家来说品牌能卖出溢价和提升复购率。
品牌表达出的价值观是和顾客之间有共鸣和情感链接的，而客户借品牌表达自己是谁或者自己想成为谁。抓风口和性价比根本不是品牌的核心竞争力，这些既不能和客户有价值观的情感共鸣，也无法获得定价权和维护复购率，因为没有最便宜，只有更便宜。极致的性价比是核心竞争力吗？对于OTA和旅行社这类渠道和供应链来说是，但对于酒店来说是自杀。渠道企业（携程、美团、BOOKING.COM）是可以天天讲性价比，因为这就是他们提供的服务，他们商业模式的特点就是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚得是销售价差；但产品企业（酒店、游乐园、餐厅这样的企业）是不应该自己强调性价比的。
每天在朋友圈看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店，下沉四五线，决战，渗透，占有……火药味越来越浓。说起酒店业，我头脑中的关键词是善意、美好、高雅、谦卑、绅士、淑女……为啥现在却成了战争和攻伐？我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你眼里只有竞争对手和KPI，只有输赢、头衔和奖杯。可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局，只要客人在，我们就在，只要客人有需求，我们就想办法去服务，品牌的使命是创造终身客户。
品牌的价值公式
从心理学上讲，每个人毕生的努力都是要成为更好的人，而购买和使用品牌的商品和服务，就是让你感觉到成为了更好的自己。 品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都在输出价值观，过往二十年高端酒店输出的价值观是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的东西，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。 但人们对物质的追求已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实的需要。酒店业应该创造人本的、利他的，且能够超越人的基本需求之上的空间与场景，人们在这里生机勃勃地生活，与彼此、与空间、与自己不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心，这样的价值观才能成就新一代的品牌。
说到品牌的价值创造，没有谁比乔布斯更有洞见了，他在采访中表述过几个观点：
▪️真诚的需求洞察和创意：一个公司拥有市场垄断性地位，营销人员会取代产品研发人员掌控公司。而产品研发人员的边缘化导致公司忘记了做出好产品的重要性。当初是对客户需求的敏锐洞察和创意让他们赢得市场，后来却因营销人员而消失殆尽，而他们对产品的好坏没有概念，也不懂得将创意变成好产品的技术，他们也没兴趣去了解客户的需求。
▪️不要迷失在流程里，结果才是目的：随着公司规模越来越大，他们便想复制最初的成功。许多人认为当初成功的过程，一定有其奇妙之处，于是他们开始尝试把当年的成功经验变成制度，用不了多久，人们会困惑地认为走流程就是工作本身，这最终导致了大公司的衰落。IBM拥有最好的制度管理人员，但他们忘了设计流程的目的是为了寻找最棒的答案。
▪️创意和想法距离落地还隔着技术和工艺，最具伤害力的一件事是：认为只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，问题是，好想法要变成好产品，需要大量的加工。当你不断改善原来那个“很棒的想法”，概念还会不断成长和改变，结果通常跟你开始想的不一样，因为当你越深入细节，学得越多时，你会发现必须做出难以两全的取舍，才能达到目标。比如有些功能就是不适合电子产品做，有些功能就是不适合用塑胶、玻璃等材料做，或是工厂就是做不到。
我认为，把乔布斯的关于用户需求洞察、将创意变成产品、不要迷失在流程里等这些观点，用到酒店行业里也一样适用，因此我在此基础上总结了一个品牌的价值公式：
在这个公式里：
真诚=同理心+利他心；
需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和灵性需求；
创意力=勇气+审美品位+设计能力+独特性；
技术=制造工艺及流程管控能力+量产及复制能力；
获得成本=价格+营销及渠道成本+交付成本
显而易见，这个公式的分子部分越大分母部分越小，最终的价值就越大，因此，在对组成分子和分母的各细项要素逐一分析后，这个公式能给我们带来更多的启示：
▪️ 消费者的需求是有身、心、灵三个层次的，对需求的洞察是一切商业模式的前提；
▪️ 未来是创造出来的，不是复制出来的，创意产生价值，但你要有足够大的勇气和想象力；
▪️ 服务、流程和技术只是手段而不是目的，客人需要的是结果而不是过程。因为一切的投入都是有成本的，你要始终平衡投入和产出的最佳临界点；
▪️ 无论什么行业，无论什么产品和服务，与渠道妥协，是品牌消亡的开始。
而在这个公式中最最重要的那个变量是真诚，真诚是一切的基础，如果真诚是零，那整个公式的结果将为零。如果没有了真诚，即便你的需求洞察、创意、技术能力再强，也都只是套路。你可以成为网红，可以割韭菜，但你成不了经典，也成不了品牌，你也许可以获得流量，但无法转化成流量。
当我用这个价值公式重新审视酒店行业时，眼前的迷雾渐渐散开，路径逐渐明晰，我认为酒店行业必须做到：
阿里巴巴的战略顾问曾鸣说：“中国是个庞大的快速变化的市场。技术变革，经济结构变化等带来的商业大变化不但激烈，而且迅猛，变化的周期很短。所以经常出现的一个情况是，在任何一个时间点，出现三个发展周期的叠加。在当时这个时间节点，因为三种模式都有很不错的发展，非常难判断到底什么才是未来的趋势，如何做战略选择。如果趋势判断错误，导致战略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，这是个很大的战略挑战”。
与制造业和零售业不同的是，酒店的核心价值大部分由所在城市的等级和所在商圈和位置决定的，这是不会轻易改变的，我们把曾教授这个“三浪叠加“的理论套用到酒店行业来看，在庞大的中国市场里，你可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城镇和乡村）的特性同时存在。拿香格里拉集团在中国的产品为例，你可以看到开业二十多年的各省会城市的1.0版本香格里拉酒店，如长春，沈阳，武汉香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉，最新的产品则是3.0版的北京新国贸饭店（HOTEL JEN）。
援引媒体对这间酒店的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质与潮酷、小清新，动感时尚、简单奇趣，既不奢华，也不浪费，充分利用科技带来的超前体验，满足千禧一代的多元化需求，让他们告别沉闷、享受乐趣、品味新奇”。
△ 前台背后的巨幅电子屏，一年四季变化图案
△潮酷、小清新、动感时尚、简单奇趣
△走廊地毯上的动物脚印
△24小时全天开放的活力共享工作空间——“众·社”，是五星级酒店的一个新功能空间。
△ 酒店打造了一个3500平方米、24小时不间断开放的健身中心，名为“炼·工场”该健身中心打破了酒店客人独享的壁垒，全面对外开放，吸引了大量国贸CBD办公的白领，让传统的成本中心变成了盈利中心。
产品迭代的原则是：客人愿意买单的产品和服务才是有价值的，否则就是冗余的，不值得留恋，不需要保留。

在旧有的管理模式中，经理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一个平台，让员工之间能够有更多的互动，甚至是跨部门交流才是组织创新的方向。赋能比激励更需要依赖文化。公司的文化氛围本身就是奖励。能够和志同道合的人一起共同创造，对他们就是最好的奖励。本质上他们都是自驱动、自组织的，对企业目标是认同的。不断地把组织内的人激活，同时又把更优秀的人激活，让他加入到我们的组织中是非常关键的。如果你没有新鲜血液，你就不会有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能让员工最大化释放内在价值。在移动互联的时代，如何提高员工满意度呢？新生代的员工更个性化，更强调工作的趣味性，企业对此必须认真对待，否则你很难留住千禧一代的员工。只有当员工能够为自己创造有尊严有品质的生活，对于自己的工作环境感到趣味性，他们才会获得最大化的满意度。
管理扁平化，部门精简化，一人多能，一岗多能是大势所趋。让员工有尊严、有效率地工作应该成为所有服务业企业最关键的核心战略。有远见的企业必须拥抱数字化技术，为员工赋能，将企业从管控和激励的角色转变成激活、赋能和支持的平台，释放出所有员工的潜能，惟其如此才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这将是五星级酒店跨越生死线的必经之路。
把一个很重的地面服务业做好而且做成品牌是一件非常非常难的事情，海底捞做到了，链家也做到了。链家的创始人左晖在去世前发的最后一条朋友圈用了这样的标题：《要相信相信的力量》，在阅读这条朋友圈时我的眼睛湿润了，最后几句话是这样的：“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。希望大家问问自己：你还记得你当初许下的梦想吗？你每天在做的事是在无限接近它吗？是离你的梦想越来越远了还是越来越近了？”
服务都是冗余的，除非有了洞察；
洞察都是徒然的，除非有了创意；
创意都是虚幻的，除非有了技术；
技术都是傲慢的，除非有了真诚。
本文作者：浩华管理顾问公司｜董事 蒋海峰先生
* 图片均来源于网

2. 给酒店前台设计的插花，酒店叫盛美时尚酒店，亲，帮叫个名字谢了

绽放

3. 酒店餐厅花艺设计要点

酒店花艺是酒店装饰设计的一部分。它的最基本功能就是给客人一个良好的感受，使客人感受到酒店对他的热情欢迎，感受到酒店可以为他提供温馨、舒适的住宿环境。每位客人来酒店之前，他的心里会对酒店怀有一种潜在的期待，渴望酒店能够具备温馨、安全的环境，甚至渴望这个酒店会给他留下深刻印象，最好有点惊喜，并使这一次经历成为他生活的一部分

设计到位的大堂应该做到当客人来到这里时，即使没有人为他提供服务，他也应该感到温暖，就像回到家一样。这就要求大堂里所能看到的某一样或几样东西和客人是相通的，可能是家具、灯饰，可能是陈设，也可能是一种色彩，一块特殊的材质。这些细微的饰物为客人实现了文化价值观和生活方式的延伸，而且会和他们的个性相通，从而使酒店的回头客越来越多。

在酒店大堂摆放花艺作品中，首先需要注意的就是安全性。一般放在大堂中的花艺作品在体积上都比较大，其次是要根据星级酒店的装修风格、运用颜色搭配来展示花艺作品的精髓使其成为大堂中的焦点。一般根据时令花材、季节交替变化或者是酒店盛典来做更换次数，还要考虑酒店后续养护工作的难度。大堂酒店插花可以是鲜切花，也可以是仿真花，当然也可以运用现在流行的永生花、多肉植物、各种质地的装饰品相互混搭也是不错的效果。

酒店插花一般分为前厅插花（大堂插花），餐厅插花，客房插花，会议室插花，吧台插花和过道插花。我们通过不同区域的插花来了解插花艺术在酒店中的应用。

前厅插花

前厅是专门为客人办理住宿、离店结账等手续，提供各种应接服务的地方。也是客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的活动场所。因此这里的插花要具有代表性，能代表酒店的形象。前厅必须有一种宾至如归，轻松、舒适的家的感觉。为了营造愉快的休息环境，除应有与酒店等级规格相应的宽敞明亮的空间外，合理的插花艺术的运用能为前厅舒适的环境平添几分热情、优美和高雅，使客人流连忘返。

餐厅插花

餐厅是为宾客提供食品、饮料和服务的场所，餐厅应该营造一个轻松、舒适的就餐环境，为宾客的交流，就餐和应酬等提供方便。度假酒店的餐厅根据所提供的食品、饮料和服务，顾客的就餐习惯和周围环境的不同，分为中餐厅和西餐厅。不同的就餐环境，所要求的插花造型和手法也不同。

中餐厅插花

中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅。中餐厅按销售方式又分为零点餐和团队餐，宴会命题餐，因而它们对插花的要求也不同。

零点餐厅插花

分为零点早餐，零点中、晚餐。所谓零点餐厅插花就是插花简洁，颜色以中色为主，不拘泥于造型，花材可选用单色康乃馨，雏菊，洋兰，百合，满天星等。

中餐宴会插花

中餐宴会是一种正式的餐饮活动，格调高雅，讲究环境，突出浓重热烈的气氛。中餐宴会多以中式圆餐台为主，根据宴会的需求，餐台直径一般为1.8米的10人餐桌，大型宴会餐台也有2米以上的直径。餐台花的直径一般不超过餐台的1|3，高度不超过30厘米。以直径1.8米的餐台为例，餐台花的直径应不超过60厘米，花材颜色鲜艳丰富，花朵大。

命题摆台插花

中餐宴会多为有主题宴会，如婚宴，答谢宴，生日宴，庆功宴等，随着社会的发展，宴会的主题越来越广。

插花作品除了表现主题思想外，还应与周围的环境氛围，餐台台布，餐具，菜色等相搭配。

西餐厅插花

西餐宴会多采用长台，其台型通常按厅堂大小和周围环境布置。餐台插花一般为长椭圆形的西方式插花。插花的长度一般不超过餐台的1|3，插花的高度不超过30厘米。花器多选用扁平阔口。插花主要营造一种高贵典雅、浪漫的气息。

咖啡厅插花

咖啡厅多采用自然光线，色彩明快，且适于两三人亲密交谈，因此咖啡厅插花只需在餐台摆放一只细颈花瓶，瓶中插入一两枝花即可点缀空间。花材一般选用体积小，且颜淡雅的花材，如粉玫瑰或红色康乃馨，既简洁大方又充满浪漫气息。

客房插花

客房是宾客在酒店逗留期间最主要的生活和休息场所，客房的布置除了生活上必须使用的家具等设备用品外，还应有装饰性的物品，而插花就起到很好的装饰和点缀空间的作用。

床头柜插花

床头柜插花的创作和布置，对提高人们的生活质量，改善睡眠空间的环境起到很好的效果。床头柜插花取材随意，构图灵活，花体不用过大，花材用量简单。可以根据设计者的审美情趣和插花的功能，选择造型和花材。一般以简洁、素雅且文静的花材为主。色彩柔和，对人体有害的，有异味的花草不宜摆放在床头客房。

卫生间插花

卫生间插花的造型与空间的大小相适应，花材一般采用多头小菊或颜色淡雅的康乃馨等单色小花。花器可选用陶器或花藤等，以增添返璞归真之感。

其他区域插花

会议室插花

会议室营造的是一种严肃，团结的氛围，在会议室摆放一些插花能缓解工作压力，调节气氛。大型会议室插花主要有讲台插花和会议桌插花，这类插花通常选用长椭圆形和半球形的造型。一般选用花大、色艳的花材，花器一般选用粗口浅盆。一般情况会在茶几或拐角处放一盆装饰小花。

吧台插花

酒吧通常是人们聊天，谈生意，消遣的场所，所以吧台插花一般要精美大气，花器一般也需要精美华丽的花瓶，营造活跃的气氛。

过道插花

过道通常狭窄，且缺少自然光，所以过道插花通常灯光的照射下才能发挥应有的效果。过道插花通常选用色彩明快，艳丽的花材，造型一般选用图案式插花，也可以选用东方式插花。我工作的酒店通常采用东方式插花。

4. 五星级酒店和普通的酒店，饭店做小工（打荷）的有什么区别吗 学手艺快吗 还是比较严格！

星级酒店的要求是会非常的严格的，但待遇肯定也是比其他的要好些，学手艺其实都是差不多。

5. 五星级酒店是用什么方法把全酒店都搞香的

五星级酒店一般采用酒店香氛机把全酒店都搞香的：
1、五星级酒店香味是安装扩香机（香薰系统、香氛系统）将香味扩散出去，酒店大堂常见的B2000大面积扩香机（中央空调扩香机，也称香氛系统）达到大面积香味的方法；
2、五星级酒店楼层通道香味常将B2000大面积扩香机连接空调出风口或者新风送风管道；
3、酒店客房香味插藤条香薰或者连接楼层中央空调送风管，常见S80小面积扩香机，实现早上、中午、晚上定时喷香。
以上就是五星级酒店搞香的方法讲解

6. 与谁同坐轩你愿意与谁同坐你们会说些什么做些什么请你发挥想象写一写

想象作文思路：

1、再现：侧重于写景状物或叙事的想象作文，可以搜寻脑海中对相关事物的印象，加以再现。

2、移植：有时候，想象可以进行嫁接、移植，把优美的景色移为一处，或把有趣的现象归为一物，或把美好的品质浓缩在一人之身。即，学生可以按自己的意愿中的特定形象，结合生活实际，进行移植想象。

3、幻想：幻想是更为大胆的想象。十九世纪丹麦著名作家安徒生的童话，充满幻想。在他的笔下花鸟虫鱼，家具、玩具乃至墙壁都有生命，都赋予了人的感情。小学生对于未知的世界、未来的世界充满了幻想。教师要鼓励学生幻想。

蒋勋细说红楼梦——与谁同坐轩例文如下

弯弯曲曲的小路通到不可知的地方，就是“曲径通幽”。这里包含着中国审美里面特殊的情境——含蓄内敛，不是外放式的美。古琴曲《幽兰操》（又称《猗兰操》）即是如此，古琴高手在弹这首曲子的时候给人的感觉是若有若无，好像听得到，又好像听不到。

跟西方交响曲排山倒海而来的征服美明显不同。再举一个例子，我们进入一个五星级酒店，大多数插花的方式通常是西方的，西式插花是尽量把叶子枝干都拿掉，剩下一团一团的花，叫做花团锦簇。可是中国和日本古代的插花，都是线条式的，只有三两枝。

这其实也是“幽”，“幽”永远是少，不容易发现，永远是不那么炫耀，它是一种含蓄的美。如果把握了这些原则，可以看到十七回是一篇非常完整的中国园林美学文章。中国古代文人常常歧视工匠，所以中国古代没有建筑这个名称，一直叫做营造。

比如宋代就有一本书叫《营造法式》，其实内容就是建筑学。现在学建筑的朋友有时候连碰都不去碰这些东西，因为他觉得，建筑是完成我自己设计的造型，他不喜欢“营造”这两个字，觉得觉得营造只是去执行别人设计好的东西。

实际上这是误解，过去的工匠和设计师不太分得开，像意大利的达·芬奇和米开朗基罗，他们是工匠、设计者和艺术家的混合。在《营造法式》里面可以看到，要盖一个建筑，主人会说一些想法，希望怎么盖，工匠要花很多的心思来实现、完成它。

再回到比较现实的例子，拙政园里有一个令我学建筑的朋友都叹为观止的地方——“与谁同坐轩”。园林的建筑里面有很多名称，比如靠水的建筑叫“榭”，“轩”是四面没有墙壁的房子，就是观景用的。“亭”的意思就是让你停在这个地方不要走了，因为这里是看风景的地方。

拙政园里面的“与谁同坐轩”，名字很有诗意。一般的轩空间比亭子大，可是拙政园的这个轩小到只可以坐一个人，有一个扇形的窗，临着湖面。一个学建筑的朋友跟我说，这个亭子设计得真是太棒了。可是他不一定知道，“与谁同坐”其实来自苏东坡的一首词。

苏东坡曾在政治最失意的时候作词追问：“与谁同坐？明月清风我。”有一次我跟一个学建筑的朋友讲到文学典故，他吓了一跳，说，做建筑还要懂文学啊。我说本来就是，你怎么可能没有人文的背景就去做设计，建筑不仅仅是视觉的，它其实更是人文的回忆。

对于走进园林的人，要理解“与谁同坐轩”，理解当年诗人的心情，仿佛是一次考试。如果你了解了这些背景，就能够感受到当年苏东坡“我今天不希望跟人在一起了，我要跟清风、明月在一起”的心境。也能知道当时于明月清风之夜坐在那个轩里，他的生命得到了多么大的解放。

这一天，宝玉跟他的爸爸贾政一起到园林中去，他爸爸要给他一个测验，让他给园中景点题名。这种考试很实在，可以检验考生以前所学的诗词、典故怎样运用到自然环境里。这一天也是宝玉展现才情的最佳时机。像拙政园的“与谁同坐轩”。

就是一个非常了不得的题名，少掉“与谁同坐”这四个字，很多味道就没有了，因为它把整个文化的典故放入一个狭小的空间里。当你读到“与谁同坐”四个字时，你能明白这个轩的设计不仅仅是因为空间小，还为了人生的孤独，为了在政治失意以后回来寻找自我的状态。

其间还留有一份骄傲和自负。明月、清风虽然并没有写出来，可是你如果读过苏东坡的词，体味过他的情怀，你怎么会不知道其中的意境？我想，比较深远的文化传承一般都会把文化置放在生活的每一个细节里。

7. 开一个花店包括租店面、装修请插花师傅大概要多少资金

开花店干做老板不太好吧？！多少需要懂得一些花艺知识，插花花束什么的最起码得懂一些，也省的被插花师傅忽悠。

开一家花店需要做的事情很多，大概包括：学习花艺技术和店面经营，找门面，确定市场和盈利模式，办执照，装修，找货源，招聘员工，开发花艺产品，宣传，定价，培训员工等。一般情况下第一步都是从学习开始。

开花店所需费用？
1， 租用门面房租（一般是年租金）
2， 店铺的装修费用（包含招牌，门面，灯光，墙，地…）
3， 花店登记注册费
4， 花店经营中的工具及器材必须品（柜台，货架，道具器具….）
5， 花店第一次铺货费
6， 橱窗设计和商品展示的装潢装饰费
7， 其他各项杂费

花店位置
比较适合开花店的位置有：医院附近，大学附近，写字楼附近，公寓社区别墅区附近，商业街，五星级酒店附近，婚纱摄影一条街，民政局附近，陵园附近，机场大厅，剧院门口，大超市门口或里面。

一个花店的投资取决于花店的地段，装修，进货量，产品种类，员工工资等。大范围的讲，中端花店的投资在5到10万左右。高档的20万以上。（参考数字，主要费用就是房租，根据地区不同所以成本也不同）

员工工资：
花艺师的工资主要取决于能力和经验，以北京为例，可以独当一面的花店大工工资在3000到5000左右。只能做常见订单的中工在2000左右。什么都不懂的小工一般一月1000到1500左右，也有很多花店不给小工开工资。甚至有些花店会收小工学费。不过在北京能做花艺软装工程的花艺师工资可以达到一万左右。

祝您成功。望采纳。

8. 成都最好的酒店是哪一家

是成都加州花园酒店。

成都加州花园酒店是一家集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体的五星级酒店。酒店拥有装修豪华、高雅、环境舒适的各类客房，房间装饰明亮宽敞，设施设备齐全，均配备免费上网端口。

成都加州花园酒店会议中心拥有功能、风格各异的大、小会议厅、洽谈厅、贵宾厅、迎宾厅、新闻发布中心16个，面积46平方米至1500平方米，可分别容纳20-1500人，是中国会展场馆中会议厅功能最完善、最多样、最现代化的会议中心之一。

金色歌剧院，总面积3500平方米，可容纳1213人。设施完善、设备一流，所有的灯光音响全部进口，采用全智能控制系统。

价值100万余元埃及进口的水晶吊灯、完美的设计理念、合理的装修色彩搭配融进古埃及的建筑特色、典雅的仿真插花装饰、完备的配套服务设施、使整个歌剧院格调富丽堂皇，是国家和国际顶级乐团的理想演出场所。

9. 开花店需要注意什么

开花店需要注意以下几点，希望对您有所帮助：
1、首先肯定是选址的问题，选址很重要，一般情况下如果你是想要做批发的话，你可以去当地的花卉市场，里面几乎都是做鲜花的，这个可以带动你的销售，如果是想要做零售，可以选择一些比较人群繁华的地方，商场，医院，花卉一条街等类似于这样的地方，这样可以引流一部分客户
2、位置选好之后，你需要去当地办一个营业执照，营业执照的办理时间根据当地情况而定，可以事先咨询一下；
3、装修店面，装修店面也需要一定的时间，这期间可以购置一些店里所需要的材料，剪刀，去刺工具，包装纸，礼盒，花架，等等，这些根据你自己的店面大小决；

4、如果你自己的店面比较大的话，自己忙不过来，需要招花艺师，或者是一些普通员工，这些都是根据自己的店面自己的实际情况而定，但是需要考虑在内；

5、在开店面之前，你自己要先找好进货渠道，花材渠道或者是包装材料渠道等等，因为一个花店的好快和花材质量也是紧紧相关的，只有好的材料，好的服务才会有回头客户；

6、开花店还要有技术，技术很关键，要懂得什么花送什么人，什么时候送合适，选择什么样的花束，花语是什么，怎么包装等等，这些都要先预先了解，学习或者是找熟练的花艺师，根据自己的店的实际情况而定。