七夕踢襠

A. 網約車頻出事故，你還有哪些保護自己的好方法

中元節，我們看到了一條最應景，也最不願意看到的新聞——又一個女孩，在順風車上遇害了。

讓人難過的是，這一次，是光天化日之下——太陽的光明，並未讓人心內的黑暗全部退散。

更讓人難過的是，她試圖求救，也有愛她關心她的人努力去救她——但是，還是失敗了。

我不想討論到底誰錯了，各佔百分之多少的責任。

我只想以我個人的經驗，提醒大家，如何保護自己和家人、朋友的安全。

若此行此文有任何功德，迴向給這位姑娘，願你去到一個更美好的世界，那裡只有光與愛，人和人之間沒有欺騙與傷害。

我自己在O2O公司工作過兩三年。我知道，一個O2O公司是非常「精神分裂」的，線上部門和線下部門是兩個世界。一個典型的互聯網人可以輕松搞定比特世界的功能、流程、策略，但一回到原子世界，回到數量龐大的一線員工尤其是藍領員工管理問題，就頭大無比。（這個問題詳細論述得一篇文章，不展開）

我相信滴滴在意願上是一萬分想要保護乘客的，但是他們的管理能力，真的未必能夠像岳家軍一般如臂使指。

一個電話客服，他的月薪能有多少呢？這個崗位的流動性，會有多高呢？他要處理的問題，會有多少種呢？我們對他處理復雜問題的能力，應該抱多高的期望呢？

在今天的案件中，申訴者一直只有一個簡單訴求，就是——把司機車牌號和手機號告訴我！十萬火急！

而滴滴的政策很明確，就是車牌號和手機是用戶隱私，要保護用戶隱私，不能透露給第三方。

這個時侯，用戶訴求與平台策略出現沖突——所有的兩難問題，都是復雜決策問題。

我相信在滴滴一線客服的培訓手冊裡面，大概率是沒有列各種復雜決策問題的詳細解決方案的，都會要求一線客服升級給後台。所以案件中的客服，我猜測只是照章辦事——升級轉給後台。

一個人命關天的問題，為什麼升級給後台以後要那麼久才有專家響應？這是滴滴在此次客服響應中的關鍵問題，我不是滴滴的管理者，程維也沒關注我的號了，我說啥不解決這個問題，咱們先按下不表。只講我們在自己的能力范圍內，如何保護自己。

這里的核心是，動腦自救！

不要把親朋好友的生死交給一個明顯業務不熟練的一線客服！

先自己冷靜下來！

在平台政策允許的范圍內，設計解決方案，指揮客服行動！

我想給大家分享一個在我身上發生的真實故事，僅供參考。

上個月，小糊塗蟲ZYY同學，約了中午來找我。上車時，給我打了個電話，說上了滴滴快車，一會兒就到。

一個多小時後，我捉摸著早高峰早就過了，怎麼還沒到，就給ZYY打電話詢問情況。詭異的是，該號碼關機了。

我仔細分析了下，他上午才離開家，手機應該是幾乎滿電，不應該坐車一小時就沒電了。就算沒有了，快車上都有車充，也能隨時充上。手機關機，莫非是出事兒了。

我立馬抄起電話，給滴滴客服打電話，說明：

我的朋友，手機號XXXX，XX點左右，上車開始了一段XX到XX的行程。目前已經過了一個多小時，還沒有到目的地，且乘客手機莫名其妙關機。

懷疑遇到了車禍或其他事故，請客服配合進行如下操作：

1.查詢訂單狀態，看訂單是否還在行駛，是否還在按計劃路線行駛？以排除是否遇到事故

2.請平台致電司機，請司機跟乘客說明：火速用司機的手機或自己的手機給我回電，確認安全

3.如果訂單狀態、路線異常，且聯系不上司機，請盡快為該用戶報警

我的方案非常明確，且不會違反平台的任何規定，客服態度非常好，立刻採取了行動，並在10分鍾內給我回電。告訴我：

1.訂單狀態正常，因為北京實在太堵車了，導致車輛抵達晚於預期，目前距離我還有X公里，乘客即將到達。

2.司機電話已成功接通，乘客本人親口確認安全，並解釋了關機原因——感覺太累了，所以給我打完上車電話就在車後排關機睡覺了……

無獨有偶，在我的一個好友群里，有一個好朋友的親戚，也是通過同樣的方式，聯繫到了自己關機失聯的女兒（還好，也是虛驚一場）。

如果本案中的報案好友能夠用同樣的方法，起碼平台可以第一時間聯繫到司機，讓他知道平台已經介入，起到一定的威懾作用。

最後，我想告訴大家。這種問題，最好打電話，不要用文字。

因為文字是沒有明確的對話開始、結束狀態的。所以客服可以有一搭沒一搭的跟你聊，一時半會兒沒有解決你的問題也不影響他的KPI

（舉個例子，有些公司的在線聊天KPI是三對三、五對五。三對三啥意思呢？也就是說，你說三句話，客服也說了三句話，對他來說，就可以領一個工分了）。

更可怕的是，在線聊天時，如果你三五分鍾不說話，下次再說話就要換給人來跟你從頭聊起（請自行回憶自己的淘寶旺旺轉售後悲慘經歷）。

而電話就不是這樣，每一通電話都有明確的起止時間點，而且每一通電話都會計入客服考核。管理良好的公司，客服呼叫中心，大多是支持「升級投訴」的。

原理和操作是這樣的：

大部分公司是不允許客服先掛斷電話的，需要客戶先掛。所以你只要堅持不掛斷，要求客服升級投訴，他沒有辦法，只能給你轉線切到後台更高級的專家那裡去，或者叫經理過來接線，由你直接對話。

而如果你不這樣做，乖乖掛斷了，則處理流程大概率是他會在系統提交一個給後台專家的升級問題工單，進入工單系統排隊。而後台專家的工作場景，大概率是面對屏幕上一大堆升級工單列表，按時間順序一條條處理。

你以為高優先順序工單就會真的被高優先順序看見么？

真實情況是，很可能是一線客服們發給他的高優先順序的工單就有好幾頁，幾十條，什麼時候被他看見是運氣。

而人命，是最好不要指望運氣的！！！

願每一段遠行，都以平安作為結尾

願每一位啟程的歸人，都能順利回家

謹以此文表達一個互聯網人對世界的責任與愛

范秦，於2018年，中元節