冷盤插花大全

『壹』 廚房各個工作崗位的具體職責是什麼

一、廚師崗位職責：

1、 根據酒店的經營特點和要求，制定餐廳的菜單。

2、 制定廚房操作規程及崗位責任制，確保廚房工作正常進行。

3、 根據廚房原料使用情況和庫房存貨數量，制定原材料的訂購計劃，控制原材料的進貨質量、合理使用原材料，控制原材料的規格和數量，把好質量關，減少損耗，降低成本，控制毛利率。

4、 巡視檢查各廚房的工作情況，合理安排人力及技術力量，統籌各個工作環節。 檢查廚房設備運轉情況和廚具、用具的使用情況。

二、中餐熱菜廚師崗位職責：

1、 要求全面掌握酒店經營菜式的烹飪技術，並對其他菜系有一定了解。

2、 指揮和負責烹飪一切高級宴會、酒會菜式，滿足客人對食品提出的特殊烹飪呢要求，按照廚師長的要求工作，作好廚師長的助手。

三、廚房炒鍋崗位職責：

1、 堅守崗位，上班時必須要准備好必用的生產工具。如：鍋勺、鏟、毛巾、竹刷等。

2、 對烹調技術力求精益求精，對每個菜式都應該認真烹制，達到色、香、味、型具佳。

四、粘板崗位職責：

1、 指揮和配置一切宴會、自助餐菜式的主崗，歲整個廚房的日常年生產、計劃、原材料的使用、數量、要做到心中有數。

2、 負責一切宴會、自助餐的料頭和干貨包括鮑、參、翅、肚、燕窩、干貝等高級原材料的搭配。

五、打荷崗位職責：

1、 要掌握菜式的上粉、穿、色、擠、卷、貼、釀的工作，要熟悉和掌握一般的滾、煨、煎、紋、炸的准備工作。

2、 要准備好每天用的醬料和湯類、汁類

六、上什崗崗位職責：

1、 必須熟悉和掌握蒸、扣、燉、熬、煲、烤等烹制方法。

2、 浸發各種干貨，如鮑魚、海參、魚翅、燕窩、魚肚等。

3、 每天檢查本崗位的工具是否齊全，正規、烤爐能否正常使用。

4、 負責打掃本崗位內的衛生，下班時要關好水、電、氣器。

七、水台崗位職責：

1、 每天有計劃地與采購部聯系進貨數量，合理使用貨源。

2、 定期給海鮮池換水，加氧，提高水產品的鮮活率。

3、 每天上下班要清理雪櫃，將有利用的取出給粘板崗處理。

4、 熟練掌握各種飛禽走獸的宰殺和處理程序。

5、 注意搞好水台周圍的清潔衛生，注意不讓毛、羽等雜物堵死排水館。

八、冷盤崗位職責：

1、 崗位人員必須有一定的美術基礎和刀工雕刻的技藝，切割拼盤不僅好吃，而且要藝術美觀。

2、 嚴格執行食品衛生規定，防止食品污染，注意食品衛生。

3、 掌握各種熟食受冷溫度，調節好雪櫃的溫度，保證食品質量。

4、 保持冷盤間的清潔衛生，不準無關人員入內。

九、面點崗位職責：

1、 熟練掌握製作點心的技能，能製作各種中點、西點、花餅和薄餅。

2、 掌握不同的季節的原材料的使用和貨源情況，經常更換花色品種，使客人常吃常新。

3、 耕具營業狀況，注意生產調節，盡量做到產銷平衡，避免不夠供應或生產過剩。

『貳』 餐廳6大技能是什麼

上後廚還是前台？
前台六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺台、餐巾折花、上菜、分菜六項。
1.托盤
（1）托盤的類別及用途。
托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木製品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。

①大、中長方形托盤一般用於運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；
②大、中、小形盤盤一般用於斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。
③而15cm×10cm的小長方形盤則用於遞送帳單、收款、遞送信件等用。
（2）整理裝盤。
根據用途合理選擇托盤並擦拭乾凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，後上桌的物品在下、在後。
（3）托姿
托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重託。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托於胸前。重託（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托於肩上。
（4）要領。
①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重託盤底不擱肩，前不近嘴，後不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。
②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。
2.斟倒酒水
（1）賓主位置的劃分。
服務員應站於賓客的右後側，當賓客入座後，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。
（3）斟倒姿勢。
身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。
（4）要領。
①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。
②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，並旋轉瓶身，抬起瓶口，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在檯布或者賓客身上。
③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾並重新斟酒。
3.擺台
（1）鋪檯布。
服務員站在主位一側，用雙手將檯布抖開鋪上檯面，檯布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在「十字」折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪檯布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方台：十字對稱；
六人圓台：一字對中，左右對稱；
八人圓台：十字對中，兩兩對稱；
十人圓台：一字對中，左右對稱；
十二人圓台：十字對中，兩兩相同。
（3）早餐用具擺放。
餐碟（或稱骨碟）：按各種台形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；
茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米；
茶杯：扣放於茶碟之上，杯耳向右；
湯碗：擺在骨碟之正上方；
湯匙：放在湯碗內，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與台邊相距1.5厘米，於骨碟與茶碟之間。
（4）午、晚餐擺台。
骨碟：按各種台形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；
飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離檯面1.5厘米。於茶碟與骨碟中間；
牙簽：放於筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。
（5）其他物品擺放。
轉盤：多用於大圓台上，盤底以壓在檯布「十字」折邊正中為宜。
煙灰盅：方台放於花瓶側，注意擺放位置統一，大台成「品」字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。
鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放於小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放於轉台的中心上。
（6）要領。
①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；
②注意四個直線：
餐廳內所有餐台腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐檯布的十字折縫要成一直線；
餐廳內所有餐檯面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺台的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味餚相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。
③衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐後擦嘴揩手，以保持自身的整潔。
折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。
（2）餐巾折花的基本技法。
疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；
（3）常用碟花五款。
（4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨後春筍、企鵝。
②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。
（6）注意事項：
①餐巾要求潔凈挺括，無損。
②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作台要光滑干凈，折花時手要干凈。
③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、順序：
從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷盤，再到熱菜，最後上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣於先湯後菜。
（2）要求：
①上菜報菜名，有佐料先上佐料；
②遵循「右上右撒」原則；
③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜餚要面向主人；
④上粒狀菜餚加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；
⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。
（2）分菜方法：
①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站於賓客右側進行分派，並從主賓位開始順時針方向進行。
②二人合作式：一個服務員站於翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜餚後再放回原位，接著下一位。
③旁桌式分菜：由服務員將菜端上台，介紹菜式，供賓客觀賞後，端回服務台，待服務員將菜分到骨碟內，然後用托盤派送，依次從賓客右側將菜餚送到每位賓客面前。
（3）順序：
①先主賓後主人，然後按順時針方向依次分派。
②先主賓再第二主賓，然後按順時針方向向依次分派最後主人。
（4）注意事項：
①在分菜時，對每盤的菜餚數量，心中有數並分均勻。
②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和准備賓客的添加。
另外還應具有下面六個能力：
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下准備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中准確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

後廚
1上灶 炒菜師傅 分菜系的
2冷盤
3雕刻，果盤
4主食，小點
5氈板，就是配菜
6 燉 蒸，烤 師傅，

『叄』 宴會管理的宴會服務與管理

（一）掌握宴會情況
1.宴會的基本情況
（1）宴會的時間和地點。
（2）宴會的人數和桌數及賓主身份、姓名等。
（3）宴會廳布置要求。
（4）宴會標准及付款方式。
（5）菜點、酒水情況。
（6）服務人員的分工。
（7）客人的特殊要求和禁忌。
（8）宴會舉辦者的其他要求，等等。
2.菜單情況
（1）菜點名稱和出菜順序。
（2）菜點的原料構成和製作方法。
（3）菜點所跟調配料及服務方法。
（4）菜點的口味特點和典故傳說，等等。
3.服務要求
（1）擺台及檯面布置要求。
（2）迎領服務要求。
（3）酒水服務要求。
（4）菜餚服務要求。
（5）撤換餐用具的要求。
（6）結帳送客要求。
（7）主桌服務要求，等等。
（二）宴會廳布置
1.休息室的布置
2.宴會廳的布置
（1）根據宴會的目的、性質和舉辦者的要求，在廳堂的上方懸掛會標，如「慶祝××公司成立」、「歡迎××代表團」等。
（2）在宴會廳四周擺放盆景花草以突出或渲染宴會隆重而熱烈的氣氛。
（3）如是國宴，應懸掛兩國國旗。
（4）如是一般的婚宴或壽宴等，則在宴會廳的醒目位置（一般是主桌後的牆壁上）掛上「喜」字或「壽」字，也可根據客人要求掛貼對聯等。
（5）如舉辦者要求，應在主桌右後側設置致詞台，檯面鋪檯布，台側圍桌裙，檯面用盆景、鮮花裝飾，上放兩個麥克風，以便賓主致詞。
（6）宴會廳的溫濕度應控制在規定的范圍內，大型宴會更應注意，以防人多、菜熱引起室溫的突然升高。
（7）宴會中如安排有樂隊伴奏或文藝演出，有舞台的要利用舞台，無舞台的應設計出樂隊或演出需佔用的場地。
（三）台形設計
宴會的台形設計應根據宴會的桌數、宴會廳的面積和形狀以及舉辦者的要求靈活進行，但應遵循以下原則。
1.突出主桌
2.統一規格
3.布局合理
（四）席位安排
席位安排是指根據賓、主的身份、地位來安排每位客人的座位。在進行席位安排時，必須與宴會舉辦者聯絡，了解其要求，並遵循「高近低遠」的原則。高近低遠中的高低是指客人的身份和地位，而近遠則是指客人與正、副主人（或主桌）的距離。
（五）物品准備
1.瓷器
2.玻璃杯
3.金屬餐具
4.棉織品
5.用具
6.其他
（六）擺台
按標准要求擺台。
（七）准備酒類飲料
宴會所需的酒類飲料必須事先從倉庫領出，清潔瓶（罐）身或外包裝。飲料應事先冰鎮。在開宴前半小時左右，值台員應擦凈瓶（罐）身，將酒水整齊地碼放在工作台上，並將開瓶器具也備好放在旁邊。此外，香煙、茶水也應備好。同時還應准備宴會所需的汁、醬等調料（宴會餐桌。
（八）擺放冷盤
（1）葷素搭配合理。
（2）色調分布美觀。
（3）刀口逆順一致。
（4）盤間距離均勻。
（5）最好的冷盤擺放在主位前。
（6）多桌宴會時各桌的冷盤擺放應統一。
（7）應使用托盤擺放冷盤，不可用手直接拿取，且注意不要破壞冷盤的藝術造型。
（8）宴會如使用轉台，應將冷盤擺放在轉台上。
（9）宴會冷盤如採用分餐制，則應將冷盤直接擺放在每個餐位的裝飾盤上，但要注意朝向。
（九）宴前檢查
1.桌面餐用具的檢查
2.衛生檢查
3.設備檢查
4.安全檢查 （一）迎領服務
1.熱情迎賓
2.接掛衣帽
3.休息室服務
4.拉椅讓座
（二）餐前服務
1.鋪餐巾
2.撤筷套
3.撤插花、桌號牌
（三）斟酒服務
（1）大中型宴會應在宴前十分鍾左右斟好預備酒，一般是將葡萄酒杯和白酒杯斟至八分滿。小型宴會可在宴會開始後斟倒。
（2）斟酒時先斟葡萄酒或黃酒，再斟烈性酒，最後斟倒啤酒及軟飲料。
（3）斟酒順序為從主賓開始按順時針方向進行。
（4）斟酒時應從客人右側進行，站立姿勢與持瓶方法與中餐散客服務相同。
（5）斟酒時應使用托盤，將宴會所用酒水整齊地擺放在托盤中，商標朝向外側，先請客人選擇酒水品種，再將托盤移至椅背外，持握客人所選定酒水進行斟倒。一般的做法是葡萄酒或黃酒及白酒可持瓶斟滿，啤酒及軟飲料需托盤斟酒。
（6）如客人不喝某種酒水，則應及時撤走相應的酒杯。
（7）如客人需用冰塊，則應將冰塊及冰決夾及時提供給客人。
（8）主人至各桌敬酒時，主桌值台員應托送酒水跟從，以便及時斟酒。
（四）上菜服務
嚴格按照要求上菜。
（五）分菜服務
在用餐標准較高或是客人身份較高的宴會上，每道菜餚均需分派給客人。一般宴會視情況分菜。
（六）席間服務
1.撤換餐碟
2.毛巾服務
3.酒水服務
4.桌面整理
5.洗手盅服務
6.撤換煙灰缸
（七）結帳服務
1.匯總帳單
2.結帳服務
（八）送客服務
1.拉椅送客
2.取遞衣帽
（九）結束工作
1.檢查
2.收台
3.清理宴會廳
（十）注意事項
（1）宴會服務過程中，如遇賓、主致詞講話，值台員應暫停操作，肅立等候。
（2）就餐過程中，如遇客人起身離席，應主動拉椅，並將客人餐巾疊好放在餐位旁。
（3）宴會服務時應注意「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕，保證宴會有條不紊地進行。
（4）各崗位服務員之間應分工協作，配合默契，確保宴會的順利進行。
（5）宴會進行過程中，如有客人不慎將餐具掉落在地上，值台員應及時送上干凈餐具，然後收拾掉在地上的餐具。
（6）宴會結束後應及時征詢客人對宴會的意見和建議，並對宴會服務情況進行總結，提出做得較好的方面，找出不夠完善之處，向上級匯報。 （一）宴前准備
1．掌握宴會情況
宴會前，各崗位服務員應詳細了解宴會的人數、標准、台形設計、賓主身份、舉辦單位或個人、付款方式、特殊要求、菜單內容和服務要求等，具體內容與中餐宴會服務大致相同。
2．宴會廳布置
（1）休息室布置
（2）宴會廳布置
3．台形設計
（1）「一」字形長台
（2）「U」字形台
（3）「E」字形台
（4）正方形台
4．席位安排
西餐宴會的席位安排也應遵循「高近低遠」的原則。主人大都坐在餐台中央，主賓在主人右側，他們面對其他來賓而坐，其他來賓距主人越近，則表示其身份地位越高。
5．准備餐酒用具
（1）不銹鋼類
（2）瓷器類
（3）杯具
（4）棉織品類
（5）用具類
6．擺台
按企業標准要求擺台。
7．准備酒類飲料
一般應在休息室或宴會廳一側設置吧台（或固定或臨時）。吧台內備齊本次宴會所需的各種酒類飲料和調酒用具，並根據酒水的供應溫度提前降溫，並備好酒籃、冰桶、開瓶器、開塞鑽等用具。吧台應有調酒師在崗，以便為客人調制雞尾酒。
8．麵包、黃油服務
在宴會開始五分鍾，將麵包、黃油擺放在客人的麵包盤和黃油碟內，所有客人的麵包、黃油種類和數量都應是一致的。同時為客人斟好冰水或礦泉水。單桌或小型宴會可在客人入席後進行此項服務。
9．宴前檢查
宴前檢查的內容和方法與中餐宴會相同。
（二）西餐宴會服務規程
1．迎領服務
2．休息室雞尾酒服務
3．拉椅讓座
4．上頭盆
5．上湯
6．上魚類菜餚（副菜）
7．上肉類菜餚（主菜）
（1）從客人右側撤下裝飾盤，擺上餐盤。
（2）值台員托著菜盤從左側為客人分派主菜和蔬菜，菜餚的主要部分應靠近客人。
（3）另一名值台員隨後從客人左側為客人分派沙司。
（4）如配有色拉，也應從左側為客人依次送上。
8．上甜點
9．上水果
10．飲料服務
11．送客服務
12．結束工作
（三）注意事項
（1）服務過程中應遵循先賓後主、女士優先的服務原則。
（2）在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜餚的餐具，斟好相應的酒水，再上菜。
（3）如餐桌上的餐具已用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜。
（4）在撤餐具時，動作要輕穩。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應拿得太多，以免失手摔破。
（5）宴會廳全場撤盤、上菜應一致，多桌時以主桌為准。其他的注意事項與中餐宴會服務基本相同。 （一）工作安排與人員分工
接到宴會任務通知書後，管理人員應該根據宴會規模和要求明確各項工作任務，然後向參與宴會服務的服務人員布置工作任務，明確分工，責任到人。
（二）准備工作的組織與檢查
准備工作包括宴會廳的布置要求、餐台的式樣、餐酒用具的領用、酒水的准備、擺台的標准、冷盤擺放的要求等。管理人員應將所有準備工作考慮周詳，督促服務人員完成，並進行詳細的檢查，保證萬無一失。
（三）與廚房的溝通協調
宴會管理人員必須事先做好與廚房的溝通，如冷盤的特色、熱菜的上菜順序、所用的餐具、菜餚所跟的調配料等。在宴會進行過程中，管理人員必須根據宴會進程及時與廚房協調，控制出菜的速度。
（四）宴會過程的控制
1．按宴會主辦單位的要求來控制掌握整個宴會的時間。
2．根據客人的進餐速度來控制上菜的速度。一般說來，每道熱菜的間隔時間在10分鍾左右。
3．加強巡時，隨時控制服務質量，確保宴會服務規格。
4．及時解決宴會過程中出現的問題。
5．督促各港元工作好宴會的各項收尾工作。
（五）宴會後的總結提高
1．每次宴會結束後都應總結本次宴會的成功經驗，然後加以推廣。
2．在總結經驗的同時，找出本次宴會的不足，分析產生問題的原因，提出解決辦法，以便在下次宴會時改進。

『肆』 餐飲企業管理制度表格流程規范大全的目錄

第1篇
現代餐飲店前期經營規劃管理
第1章 餐飲店店址的選擇與規劃
第一節 商圈特性與范圍界定
一、商圈的特性
二、商圈的類型
三、商圈的設定
第二節 商圈的評估
一、創造商圈的版圖
二、商圈的資源與實力的考察
三、開發商圈的技巧
四、商圈經營的交易場所策略
五、實際調查報告
第三節 店址選擇的基本要素
一、一般因素
二、區域因素
三、不同地點的具體分析
第四節 餐飲店店址選擇的基本程序
一、區域調查
二、店址的實地考察
三、做出餐飲店選址的最終決策
四、餐飲店選址的操作要點與注意事項
第2章 餐飲店硬體設備規劃管理
第一節 餐飲店建築工程設計與施工管理
一、餐飲店建築工程設計的原則
二、餐飲店建築工程設計標准管理
三、餐飲店工程建設的招投標管理
四、餐飲店工程建設的施工協調管理
五、餐飲店建設工程的驗收管理
第二節 餐飲店租賃店面經營的操作程序
一、租賃店名經營的主要方式與渠道
二、餐飲店租賃房產的操作流程
三、餐飲店租賃房產裝修改造的設計原則
四、餐飲店租賃房產裝修改造的設計要點
第三節 餐飲店內部設備、物品的配置管理
一、餐飲店內部設備、物品的配置原則
二、餐飲店設備、物品配置標准
三、餐飲店設備、用品配備的賬務管理
第3章 餐飲店前期運作中的市場形象管理
第一節 餐飲店形象概論
一、CI的概念
二、CI的主要內容
三、CI導入的執行管理
四、如何導入企業形象
五、策略規劃重點
第二節 餐飲店前期運作中的店名設計管理
一、餐飲店店名設計的基本原則
二、餐飲店店名的構成
三、餐飲店店名的設計方法
四、餐飲店店名設計中的注意事項
第三節 餐飲店前期運作中的形象設計管理
一、餐飲店形象設計的作用與意義
二、餐飲店形象設計的表現形式
三、餐飲店形象設計的基本原則
四、餐飲店形象設計的核心要素
第4章 餐飲店開業准備管理
第一節 餐飲店基本開業流程
一、開業准備
二、餐飲店基本開業流程
第二節 餐飲店注冊登記管理
一、餐飲店注冊登記概述
二、餐飲店前期運作中的注冊資本管理
三、餐飲店前期運作中的注冊登記與營業執照辦理
四、餐飲店企業法人代碼登記與稅務登記
第2篇
現代餐飲店廚房管理
第5章 餐飲店廚房規劃管理
第一節 餐飲店廚房的設計與規劃
一、廚房的設計與規劃的基本要求
二、廚房布局的設計與規劃
三、廚房配套設施設計與規劃
第二節 廚房設備的設計與選擇
一、廚房設備設計的基本要求
二、廚房設備的安裝
三、餐具的材質類別
四、空調設計
第三節 中式廚房用具
一、調理用具
二、烹調用具
三、製冷用具
四、洗凈與消毒用具
五、中餐瓷器
第四節 西式廚房用具
一、調理用具
二、烹調用具
三、冷卻用具
四、西餐相關餐具
第6章 中餐廚房作業細節 管理
第一節 中餐特性概述
一、原料選擇的作用與意義
二、中餐刀工對烹飪的作用與意義
三、火候的運用要點
第二節 中餐調味原理
一、中餐風味的主要影響因素
二、調味的操作要點
三、目前的基本味和味型
四、根據調味品的性質進行調味
第三節 中餐製作規范
一、冷盤製作
二、熱菜製作方法
三、中式面點製作
第四節 中餐地方菜系的分類及特點
一、川菜
二、江浙菜
三、湘菜
四、魯菜
五、閩菜
六、粵菜
七、徽菜
第7章 西餐廚房作業細節 管理
第一節 西餐基本類別
一、法式菜餚
二、意式菜餚
三、英式菜餚
四、美式菜餚
第二節 西餐烹制規范
一、西餐的主要烹制方法
二、湯的製作
三、西點製作
四、沙司製作
第8章 餐飲店廚房生產製作規范
第一節 廚房配菜間生產製作規范
一、准備階段工作規范
二、磨刀的操作規范
三、原料的處理加工規范
第二節 廚房熟食生產製作規范
一、准備階段工作規范
二、用具消毒規范
三、食品加工時的操作規范
第三節 廚房菜品生產製作規范
一、准備階段工作規范
二、原料的准備與使用規范
三、原料上漿操作規范
四、原料熟處理操作規范
五、調味操作規范
第四節 廚房麵食生產製作規范
一、准備階段工作規范
二、制皮與上餡操作規范
三、上餡的操作規范
四、常見面點的成形規范
五、常見成熟方法
六、加工人員在操作過程中需要注意的其他規范
第9章 餐飲店廚房原料管理規范
第一節 餐飲店庫房管理制度與規范
一、餐飲店庫房基本管理制度
二、庫房原料領用制度
三、餐飲店倉庫保管員的崗位職責
第二節 原材料的入庫管理規范
一、低溫保存原材料的儲存管理規范
二、干貨原材料的儲存管理規范
三、原材料的盤存管理規范
第三節 原材料出庫管理規范
一、原材料申領管理規范
二、原材料發放管理規范
第10章 餐飲店廚房衛生、安全管理規范
第一節 廚房安全、衛生管理的意義
一、廚房安全管理的意義
二、廚房衛生管理的意義
第二節 廚房安全管理規范
一、一般安全管理規范
二、餐飲店重點安全管理規范
三、其他安全管理規范
第三節 廚房衛生管理規范
一、工作人員衛生規范
二、廚房作業的衛生標准
三、廚房設備清潔規范
四、餐具的洗滌程序
五、廚房垃圾的處理規范
第三節 廚房工作人員安全操作規范
一、防燒傷操作規范
二、防燙傷操作規范
三、防割傷操作規范
四、防跌傷操作規范
五、防扭傷操作規范
六、防機器傷害操作規范
第四節 廚房工作人員衛生操作規范
一、廚房工作人員的個人衛生規范
二、廚房各崗位人員衛生細節 規范
三、廚房工作人員的健康檢查規范
第11章 餐飲店廚房規范化管理制度與表格
第一節 廚房的組織機構與管理流程
一、廚房組織結構
二、廚房人員配置
三、廚房管理流程
第二節 廚房工作人員崗位職責
一、餐廳總廚師長崗位職責
二、零點廚房廚師長崗位職責
三、零點廚房站灶廚師主管崗位職責
四、零點廚房明檔廚師主管崗位職責
五、宴會廚房廚師長崗位職責
六、冷葷廚師崗位職責
七、面點廚師崗位職責
八、打荷人員崗位職責
九、砧板廚師崗位職責
十、頭灶廚師崗位職責
十一、次灶廚師崗位職責
十二、初加工廚師崗位職責
十三、鮑翅廚師崗位職責
十四、切肉師崗位職責
十五、麵包師崗位職責
十六、廚房助手崗位職責
第三節 廚房規范化管理制度
一、廚房的基本管理制度
二、菜餚出品管理制度
三、廚師長工作考核制度
四、廚房違規處罰管理制度
五、廚房衛生管理制度
六、廚房環境衛生管理制度
七、廚房設備、餐具衛生管理制度
八、破損餐具管理制度
九、廚房員工管理制度
十、廚房值班管理制度
十一、廚房出菜管理制度
十二、廚房設備報修管理制度
十三、廚房安全管理制度
第四節 廚房規范化管理常用表格
一、菜品管理表
二、廚房不合格產品記錄表
三、廚房退菜登記表
四、食品加工表
五、廚房衛生檢查表
六、廚房領料單
七、餐飲用具、用品計劃表
八、餐具、相關用品盤點表
九、餐廚用具借用表
十、餐廚用具報損情況記錄表
十一、餐廚用具損耗月報表
十二、中式瓷器、銀器提貨單
十三、西式瓷器、銀器提貨單
第3篇
現代餐飲店服務現場管理
第12章 餐飲業服務管理基礎
第一節 現代餐飲服務要點
一、微笑服務
二、正確理解「微笑服務」
三、笑口常開，有利無害
四、從客人的角度服務
五、製作色彩精美的食品
六、利用菜香吸引顧客
七、服務的一把金鑰匙
八、服務人員要做好服務工作
第二節 中餐服務要點
一、接客服務要點
二、點菜服務要點
三、上菜前後的服務工作要點
四、用餐中的服務要點
五、餐後服務要點
六、結賬服務要點
七、其他事宜
第三節 西餐服務要點
一、餐桌布置與整理
二、接待服務要領
三、填寫點菜單
四、等候登記表
五、領台帶位要點
六、點菜服務流程
七、上菜及用餐服務要點
八、結賬服務
第四節 餐飲店待客之道
一、餐飲店待客之道概述
二、要重視顧客訴願
三、如何建立顧客投訴的渠道
四、如何處理顧客訴願
五、處理顧客投訴的程序
第13章 餐飲店服務人員禮儀禮貌規范
第一節 餐飲服務人員素質要求
一、氣質謙和又大方
二、神態自然又得體
三、情深意切贏賓客
四、提供優質的服務
五、保持工作的熱情
六、服務的藝術性
第二節 餐飲服務人員儀容儀表規范
一、儀態規范
二、著裝規范
三、禁忌行為
四、談話儀表規范
第三節 餐飲服務人員語言規范
一、餐飲服務用語
二、服務用語的基本要求
三、服務用語使用時的注意事項
四、餐飲常用服務用語
五、肢體語言
六、注重講話的方式
第四節 餐廳服務員國家職業標准
一、職業概況
二、基本要求
三、工作要求
四、比重表
第14章 餐飲店基本服務技能與規范
第一節 托盤操作技能及規范
第二節 餐台的布置技巧及規范
第三節 斟酒的服務技巧及規范
第四節 餐巾折花技巧及規范
第15章 餐飲服務現場衛生、安全管理規范
第一節 餐飲服務現場整體衛生管理規范
一、場地部分
二、設備部分
第二節 餐飲服務現場餐具容器衛生標准
一、塑料餐具的衛生標准
二、陶瓷餐具的衛生要求
三、橡膠餐具的衛生要求
四、食品餐具存在的衛生問題
第三節 餐飲服務現場安全管理基礎
一、服務現場安全管理的目的
二、服務現場安全管理的特點
三、服務現場安全管理的基本原則
四、服務現場安全管理的主要任務
第四節 餐飲服務現場安全管理規范
一、餐廳安全管理規范
二、服務現場辦公室安全管理規范
三、電工安全操作規范
四、焊工安全操作規范
五、高空作業安全操作規范
第五節 餐飲服務現場安全管理的基本內容
一、消防管理
二、治安管理
三、勞動保護
第六節 餐飲服務現場安全事件的預防與處理
一、割傷的預防
二、滑倒和碰撞的預防
三、顧客摔倒時的處理程序
四、遇到盜竊時的處理程序
五、煤氣泄漏時的處理程序
六、食物中毒時的處理程序
七、扭傷的預防
八、燒燙傷的預防
九、電擊傷的預防
十、觸電的處理程序
十一、燙（燒）傷的處理程序
十二、火災的處理程序
十三、停電的處理程序
十四、停水的處理程序
十五、停氣的處理程序
第16章 餐飲店服務現場管理制度與表格
第一節 餐飲店服務現場人員崗位職責
一、餐廳經理的崗位職責
二、餐廳樓面主管的崗位職責
三、樓面領班的崗位職責
四、餐廳服務人員的崗位職責
五、餐廳迎賓員的崗位職責
六、餐廳傳菜員的崗位職責
第二節 餐飲店服務現場管理制度
一、餐前會議制度
二、餐前檢查制度
三、餐前准備工作制度
四、餐前清潔工作制度
五、迎接服務管理制度
六、餐中服務管理制度
七、餐後清潔整理制度
八、餐具破損管理制度
九、餐飲服務質量控制制度
十、餐廳考核制度
十一、培訓考核制度
第三節 餐飲店服務現場常用管理表格
一、點菜單
二、加菜單
三、團隊訂餐表
四、宴會合約書
五、宴會接待通知單
六、宴會收費表
七、宴會編排表
八、宴會預訂更改單
九、餐飲營業收入統計表
十、食品質量顧客意見反饋表
第4篇
現代餐飲店原料采購管理
第17章 餐飲采購實務與操作規范
第一節 原料與物品的選購標准
第二節 餐飲訂貨管理規范
一、訂貨目標
二、訂貨對象
三、如何確定訂貨數量
四、訂貨的方法
第三節 餐飲原料采購規范
一、蔬菜類的采購規范
二、大米的采購規范
三、麵粉的采購規范
四、肉類的采購規范
五、乳類采購規范
六、蛋類的采購規范
七、海產類的采購規范
八、水果的采購規范
九、調味品的采購規范
十、飲料與酒的采購規范
第四節 特色餐飲店原料采購規范
一、四川菜原料采購規范
二、湖南菜原料采購規范
三、廣東菜采購規范
第五節 餐飲采購合同管理規范
一、餐飲采購人員必備的法律常識
二、采購合同模板
第18章 餐飲店原料驗收與倉儲管理規范
第一節 餐飲采購的審核與驗收規范
一、驗收的目標
二、驗收的職責
三、驗收程序
四、驗收程序的有關規定
五、驗收的一般做法
六、常見的問題
七、退貨的處理方式
第二節 采購原料倉儲規范
一、食品儲存不當因素
二、儲存與倉管原則
三、存貨管理作業
四、盤點
五、庫房規劃
第三節 原料發放管理規范
一、原料發放控制
二、原料發放的基本要求
三、原料發放過程中應注意的事項
第19章 餐飲店采購規范化管理制度與表格
第一節 餐飲店采購部人員崗位職責
一、采購部經理崗位職責
二、物資采購部副經理崗位職責
三、采購主管崗位職責
四、采購助理崗位職責
五、采購部文員崗位職責
六、采購員崗位職責（一）
七、采購員崗位職責（二）
八、倉庫主管職責
九、倉庫收貨員崗位職責
十、倉庫保管員崗位職責
十一、提運員崗位職責
十二、搬運工人崗位職責
第二節 餐飲店采購管理制度
一、采購管理制度
二、采購部業務操作制度
三、倉庫管理制度
四、物品、原材料采購制度
五、物品、原材料盤查制度
六、物品、原材料損耗處理制度
七、食品采購管理制度
八、能源采購管理制度
九、能源提運管理制度
十、倉庫物資管理制度
十一、倉庫安全管理制度
十二、倉庫防火制度
第三節 餐飲店采購常用管理表格
一、采購單
二、采購登記表
三、供應商商品明細表
四、供應商進貨數量統計表
五、供應商變動表
六、進貨日記表
七、采購進度控製表
八、交期變更聯絡單
九、訂貨表
十、每日進貨接收記錄表
十一、商品退貨申請表
十二、退換貨通知單
第5篇
現代餐飲店菜單設計與管理
第20章 菜單設計的基礎知識
第一節 菜單設計的根據
第二節 菜單設計的要求
一、菜單設計的制約因素
二、菜單設計的基本要求
第21章 菜單製作規范
第一節 菜單的製作方法與技巧
一、菜單的形式與內容
二、菜單的規格和字體
三、菜單封面設計
四、菜單文字設計
五、菜單設計中的色彩運用
六、菜單製作用紙的選擇
第二節 菜單定價操作規范
一、菜品價格構成
二、菜單定價時需要考慮的因素
三、菜單的價格政策
第三節 菜單定價技巧與操作流程
一、菜單定價技巧
二、菜單的定價步驟
第22章 各種菜單的設計規范
第一節 零點菜單設計規范
一、零點菜單概述
二、零點菜單的設計規范
第二節 普通套餐菜單設計規范
一、普通套餐的特點
二、普通套餐的基本設計要求
三、普通套餐的設計方法
四、製作普通套餐菜單的注意事項
第三節 團體套餐菜單設計規范
一、團體套餐的特點
二、團體套餐設計要求
三、團體套餐菜單設計內容
四、團體套餐菜單設計的注意事項
第6篇
現代餐飲質量控制管理
第23章 餐飲產品質量概論
第一節 餐飲產品質量的概念
一、餐飲產品質量的概念
二、餐飲產品質量的發展趨勢
第二節 餐飲產品質量的構成
一、餐飲產品質量
二、餐飲服務質量
第三節 餐飲產品質量的特性
一、餐飲產品質量的一次性特徵
二、服務質量是餐飲產品質量的主要內容
三、餐飲服務質量的無形性特點
四、餐飲產品質量無售後服務的特徵
五、餐飲產品質量的差異性特徵
六、餐飲產品質量對員工素質的依賴性
第四節 餐飲產品質量標准
一、餐飲產品的穩定性標准
二、餐飲產品的適當性標准
三、餐飲產品的個性化標准
四、餐飲產品的安全性標准
第24章 餐飲食品質量控制操作規范
第一節 餐飲質量控制基礎
一、餐飲質量控制的概念
二、餐飲質量控制的基本原則
三、餐飲質量控制的基本流程
第二節 食品原料質量控制規范
一、食品原料采購中的質量控制規范
二、食品原料質量標准
三、原料檢驗方法與規范
第三節 食品烹制中的質量控制規范
一、食品烹調中的質量控制
二、食品烹調質量控制的內容
三、配菜過程中的質量控制
四、食品原料加工過程中的質量控制管理
第25章 餐飲服務質量控制操作規范
第一節 餐飲服務質量概述
一、餐飲服務質量的概念
二、服務質量控制的意義
三、餐飲服務質量的內容
第二節 餐飲服務質量控制基礎
一、餐飲服務質量控制的前提條件
二、餐飲服務質量控制的基本階段
第三節 餐飲服務質量控制操作規范
一、西餐服務質量控制標准
二、咖啡廳服務質量控制標准
三、酒吧服務質量控制標准
四、宴會服務質量控制標准
第7篇
現代餐飲成本控制管理
第26章 餐飲成本控制概論
第一節 餐飲成本管理概述
一、餐飲成本概念
二、餐飲成本管理的內容
三、餐飲成本管理的基本程序
第二節 餐飲成本控制基礎
一、餐飲成本控制的必要性
二、餐飲經營特點與餐飲成本控制的關系
三、餐飲成本控制的目的
第三節 餐飲成本控制體系與程序
一、餐飲企業功能區劃
二、餐飲成本控制機構
三、餐飲成本控制的基本過程
第27章 餐飲成本控制實務與操作規范
第一節 餐飲成本控制的基本策略
一、標準的建立與保持
二、收支分析
三、菜單的定價
四、防止浪費
五、杜絕欺詐行為的發生
六、營運信息
第二節 餐飲費用支出控制操作規范
一、科學的消費標准
二、嚴格的核准制度
三、完善責任制
四、加強分析核算
第三節 餐飲原料成本控制操作規范
一、健全采購制度
二、完善驗收與庫存制度
三、控制食品成本
四、健全表格制度
第四節 餐飲食品成本控制操作規范
一、食品成本概述
二、原料流通環節 的成本控制規范
三、食品成本控制的財務標准
第五節 餐飲服務中的成本控制操作規范
一、導致餐飲服務成本較高的因素
二、餐飲服務控制規范
第六節 餐飲銷售中的成本控制操作規范
一、餐飲銷售成本控制體系
二、餐飲銷售過程中的成本控制
第七節 餐飲人力成本控制操作規范
一、人力成本的內容
二、人力成本的影響因素
三、經營方式
四、運用系統分析進行成本控制
第8篇
現代餐飲店宴會管理
第28章 餐飲店宴會管理基礎
第一節 餐飲宴會概述
一、宴會的基本特點
二、宴會的分類
第二節 宴會預訂管理
一、預訂方式
二、預訂流程與操作規范
第29章 餐飲店宴會檯面設計管理規范
第一節 宴會檯面設計的基本原則
一、方便、實用原則
二、美觀原則
三、禮儀原則
四、觀賞性原則
五、區域性原則
六、安全性原則
第二節 宴會檯面的分類與設計規范
一、宴會檯面的分類
二、宴會檯面設計的基本要求
第三節 宴會台型設計規范
一、中餐宴會台型設計規范
二、西餐宴會台型設計規范
三、冷餐宴會台型設計
四、雞尾酒會台型設計
第四節 宴會花卉設計規范
一、確定宴會主題
二、花卉的選用規范
三、插花的操作規范
第五節 宴會中的燈光、色彩設計運用規范
一、宴會照明設計規范
二、宴會色彩設計規范
第30章 餐飲店宴會菜品設計管理
第一節 宴會菜品設計的基本原則
一、宴會菜餚設計的基本原則
二、宴會菜品設計規范
三、宴會菜品設計中的注意事項
第二節 宴會菜品設計的基本程序
一、了解市場需求與客人的情況
二、掌握餐飲店與宴會的特色
第三節 宴會菜單設計製作規范
一、宴會菜單的設計規范
二、宴會菜單的製作規范
三、宴會菜單設計製作中的注意事項
第31章 餐飲店宴會酒水設計管理
第一節 宴會中的酒水設計規范
一、酒水與宴會的搭配規范
二、酒水與菜品的搭配規范
三、酒水的搭配規范
四、酒會中的酒水設計規范
第二節 宴會中的酒水選用規范
一、中餐宴會用酒
二、西餐宴會用酒
三、雞尾酒會用酒
第三節 宴會中的酒水服務規范
一、宴會酒品服務的基本規范
二、酒會的酒水服務規范
三、酒品的溫度服務規范
第32章 餐飲店宴會服務規范
第一節 中餐宴會服務規范
一、中餐宴會的特點
二、中餐宴會的布置規范
三、中餐宴會的服務環節 及規范
第二節 西餐宴會服務規范
一、西餐宴會的特點
二、西餐宴會的服務流程

『伍』 餐廳的部門及其職能

六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺台、餐巾折花、上菜、分菜六項。
1.托盤
（1）托盤的類別及用途。
托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木製品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。

①大、中長方形托盤一般用於運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；
②大、中、小形盤盤一般用於斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。
③而15cm×10cm的小長方形盤則用於遞送帳單、收款、遞送信件等用。
（2）整理裝盤。
根據用途合理選擇托盤並擦拭乾凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，後上桌的物品在下、在後。
（3）托姿
托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重託。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托於胸前。重託（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托於肩上。
（4）要領。
①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重託盤底不擱肩，前不近嘴，後不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。
②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。
2.斟倒酒水
（1）賓主位置的劃分。
服務員應站於賓客的右後側，當賓客入座後，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。
（3）斟倒姿勢。
身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。
（4）要領。
①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。
②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，並旋轉瓶身，抬起瓶口，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在檯布或者賓客身上。
③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾並重新斟酒。
3.擺台
（1）鋪檯布。
服務員站在主位一側，用雙手將檯布抖開鋪上檯面，檯布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在「十字」折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪檯布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方台：十字對稱；
六人圓台：一字對中，左右對稱；
八人圓台：十字對中，兩兩對稱；
十人圓台：一字對中，左右對稱；
十二人圓台：十字對中，兩兩相同。
（3）早餐用具擺放。
餐碟（或稱骨碟）：按各種台形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；
茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米；
茶杯：扣放於茶碟之上，杯耳向右；
湯碗：擺在骨碟之正上方；
湯匙：放在湯碗內，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與台邊相距1.5厘米，於骨碟與茶碟之間。
（4）午、晚餐擺台。
骨碟：按各種台形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；
飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離檯面1.5厘米。於茶碟與骨碟中間；
牙簽：放於筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。
（5）其他物品擺放。
轉盤：多用於大圓台上，盤底以壓在檯布「十字」折邊正中為宜。
煙灰盅：方台放於花瓶側，注意擺放位置統一，大台成「品」字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。
鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放於小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放於轉台的中心上。
（6）要領。
①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；
②注意四個直線：
餐廳內所有餐台腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐檯布的十字折縫要成一直線；
餐廳內所有餐檯面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺台的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味餚相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。
③衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐後擦嘴揩手，以保持自身的整潔。
折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。
（2）餐巾折花的基本技法。
疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；
（3）常用碟花五款。
（4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨後春筍、企鵝。
②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。
（6）注意事項：
①餐巾要求潔凈挺括，無損。
②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作台要光滑干凈，折花時手要干凈。
③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、順序：
從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷盤，再到熱菜，最後上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣於先湯後菜。
（2）要求：
①上菜報菜名，有佐料先上佐料；
②遵循「右上右撒」原則；
③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜餚要面向主人；
④上粒狀菜餚加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；
⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。
（2）分菜方法：
①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站於賓客右側進行分派，並從主賓位開始順時針方向進行。
②二人合作式：一個服務員站於翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜餚後再放回原位，接著下一位。
③旁桌式分菜：由服務員將菜端上台，介紹菜式，供賓客觀賞後，端回服務台，待服務員將菜分到骨碟內，然後用托盤派送，依次從賓客右側將菜餚送到每位賓客面前。
（3）順序：
①先主賓後主人，然後按順時針方向依次分派。
②先主賓再第二主賓，然後按順時針方向向依次分派最後主人。
（4）注意事項：
①在分菜時，對每盤的菜餚數量，心中有數並分均勻。
②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和准備賓客的添加。
另外還應具有下面六個能力：
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下准備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中准確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。贊同
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向TA求助 回答者： chengfus | 五級採納率：31%

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2010-1-24 08:49 邯鄲劉長付 | 一級
上後廚還是前台？
前台六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺台、餐巾折花、上菜、分菜六項。
1.托盤
（1）托盤的類別及用途。
托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木製品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。

①大、中長方形托盤一般用於運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；
②大、中、小形盤盤一般用於斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。
③而15cm×10cm的小長方形盤則用於遞送帳單、收款、遞送信件等用。
（2）整理裝盤。
根據用途合理選擇托盤並擦拭乾凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，後上桌的物品在下、在後。
（3）托姿
托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重託。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托於胸前。重託（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托於肩上。
（4）要領。
①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重託盤底不擱肩，前不近嘴，後不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。
②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。
2.斟倒酒水
（1）賓主位置的劃分。
服務員應站於賓客的右後側，當賓客入座後，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。
（3）斟倒姿勢。
身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。
（4）要領。
①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。
②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，並旋轉瓶身，抬起瓶口，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在檯布或者賓客身上。
③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾並重新斟酒。
3.擺台
（1）鋪檯布。
服務員站在主位一側，用雙手將檯布抖開鋪上檯面，檯布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在「十字」折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪檯布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方台：十字對稱；
六人圓台：一字對中，左右對稱；
八人圓台：十字對中，兩兩對稱；
十人圓台：一字對中，左右對稱；
十二人圓台：十字對中，兩兩相同。
（3）早餐用具擺放。
餐碟（或稱骨碟）：按各種台形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；
茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米；
茶杯：扣放於茶碟之上，杯耳向右；
湯碗：擺在骨碟之正上方；
湯匙：放在湯碗內，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與台邊相距1.5厘米，於骨碟與茶碟之間。
（4）午、晚餐擺台。
骨碟：按各種台形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；
飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離檯面1.5厘米。於茶碟與骨碟中間；
牙簽：放於筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。
（5）其他物品擺放。
轉盤：多用於大圓台上，盤底以壓在檯布「十字」折邊正中為宜。
煙灰盅：方台放於花瓶側，注意擺放位置統一，大台成「品」字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。
鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放於小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放於轉台的中心上。
（6）要領。
①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；
②注意四個直線：
餐廳內所有餐台腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐檯布的十字折縫要成一直線；
餐廳內所有餐檯面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺台的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味餚相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。
③衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐後擦嘴揩手，以保持自身的整潔。
折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。
（2）餐巾折花的基本技法。
疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；
（3）常用碟花五款。
（4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨後春筍、企鵝。
②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。
（6）注意事項：
①餐巾要求潔凈挺括，無損。
②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作台要光滑干凈，折花時手要干凈。
③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、順序：
從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷盤，再到熱菜，最後上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣於先湯後菜。
（2）要求：
①上菜報菜名，有佐料先上佐料；
②遵循「右上右撒」原則；
③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜餚要面向主人；
④上粒狀菜餚加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；
⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。
（2）分菜方法：
①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站於賓客右側進行分派，並從主賓位開始順時針方向進行。
②二人合作式：一個服務員站於翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜餚後再放回原位，接著下一位。
③旁桌式分菜：由服務員將菜端上台，介紹菜式，供賓客觀賞後，端回服務台，待服務員將菜分到骨碟內，然後用托盤派送，依次從賓客右側將菜餚送到每位賓客面前。
（3）順序：
①先主賓後主人，然後按順時針方向依次分派。
②先主賓再第二主賓，然後按順時針方向向依次分派最後主人。
（4）注意事項：
①在分菜時，對每盤的菜餚數量，心中有數並分均勻。
②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和准備賓客的添加。
另外還應具有下面六個能力：
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下准備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中准確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
營銷能力