五星級酒店插花

1. 金都大酒店是幾星級酒店服務怎麼樣

我對五星級酒店的服務是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。

今天在手機上看到某奢華酒店在為它的酒吧做推廣活動，記得我曾帶一個重要的客戶去過那裡。 這個酒吧位於80層300多米的高空，可以俯瞰整個城市，這家酒店是某酒店集團的旗艦店，這個酒店集團是以服務品質穩定而著稱的。

那天下午我和客戶出了電梯，迎面一個外國服務生——估計是國外酒店學院的管理實習生，把我們領到靠窗的座位上就轉身走了，後來就再沒人來招呼我們了，我左顧右盼，看到一個女員工在酒吧的另一頭忙碌著什麼，根本顧不上管我們。等了約一刻鍾還是沒人來招呼我們，我和客戶面面相覷，場面有點尷尬，我說：好吧，可能今天他們員工不夠，咱們去寶格麗吧，就帶著客人起身離開了。從那一天下午開始 ，我對中國五星級酒店服務的最後一絲期待也土崩瓦解了。
之後的很長一段時間里，每當我看到這家酒店的活動廣告時就會想，已經坐到你家餐廳位子上的客人都沒人理，還花費時間和金錢做廣告是圖個啥呢？稻盛和夫說過：在生產現場觀察整個工序中的每一個細節，用真誠的目光認真注視有關的現象。如果存在不良品或有維護不當的機器，我們就能聽到它們的「哭泣聲」，產品自身會告訴我們解決問題的線索。那麼，有多少人聽到了中國五星級酒店的哭泣聲？
五星級酒店
你的服務為何不再真誠？
由工作性質決定，我是五星級酒店的重度消費者，所以幾乎每天都能聽到這種「哭泣」：
▪️ 不少五星級酒店WIFI登錄很麻煩，需要重重驗證，好不容易登上去了又時斷時續，在客房裡登上後一旦你下樓進入大堂和會議室又要重新連接。可是如家、漢庭這些經濟型酒店不僅很早上網就免費了，而且操作很簡單，只要連上一次就不用反復認證登錄了；
▪️ 某次在一個三線城市的國際五星級酒店超高層的頂樓大堂辦理入住，排了半個小時的隊，退房開發票也再次排了半個小時隊。而且這家國際品牌的前台員工都自帶高冷范兒，面容肅穆，為客人服務時眼睛始終盯著電腦，這種態度再配合著此品牌招牌風格的十米挑高的宏偉大堂，讓客人覺得自己很渺小和卑微；
▪️ 在某北方省會城市出差，每次都會選擇城裡設計最有品味的一家國際五星級酒店。有一次，因為早上要去機場只有十分鍾吃早餐，就在行政酒廊點了一份雲吞，我吃完五粒雲吞後對著半碗湯發愣，是喝還是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的湯，可眼前這碗湯完全是清水，清可見底。雞湯是中餐和西餐廚房必備的基本烹飪原料，煮麵煮雲吞要麼用雞湯要麼用魚湯調味也是烹飪常識，但在不少五星級酒店，我都碰到過這種用清水煮麵煮雲吞給客人的服務；
▪️ 在南方某省會城市江邊的國際五星級酒店吃早餐，這個餐廳的布局有點奇怪，長方型的餐廳里，座位在一邊，而食品區域在另一邊，所以從座位到餐台區要走十幾米…….九點下來時自助餐台上已經沒有什麼食品了，到現場製作的廚師那裡點了一份餛飩，半個西瓜大的大白瓷碗里只給盛了一勺，只是蓋住碗底，我懶得從遠處座位上來回跑，就問：能多盛一些嗎？對面的廚工說：我們的SOP規定就給這么多，看來這家的餐飲總監要走米其林范兒；
▪️ 在最新版本的全日餐廳設計里，講究現場烹飪的攤檔和開放式廚房的概念，美其名曰可以和客人互動，提供更個性化的服務。可我每次碰到的情況是：要麼攤檔里沒人，站在那裡東張西望傻傻地等半天；要麼裡面是一個表情倦怠麻木的廚師忙著自己的事，眼神總能完美避開你，沒有絲毫和客人溝通互動的意願，當你帶著打擾他的愧疚感點了一份東西後，對方頭也不抬嘟囔一句：五分鍾後來拿。這種時刻我感覺自己好像不是花錢消費的客人，是來乞討的；
▪️ 有一次，特意挑了一家餐飲方面比較強的酒店集團旗下的奢華酒店請重要客戶用晚餐，打開菜單發現裡面幾乎沒有低於100塊的東西，大多數很普通的菜餚在這里都是400塊起，我想像食品的擺盤一定是美輪美奐的米其林風格。在滿懷期待中主菜被端上了桌，我一看差點沒暈倒，盤子里感覺就是把龍蝦和牛排扔在一灘土豆泥上，幾種蔬菜亂七八糟地墊在底下，這風格是典型的美國高速公路邊，汽車旅館旁的BISTRO兼職打工的廚師水平，也就值25美元，可我的賬單是2000多；
▪️ 曾經在三亞住過某奢華品牌酒店，可能是業主成本控製得好，這間酒店讓我感覺樸素得像是四星級，通往客房漫長封閉的走廊是用居民樓常見的鋁合金門窗，走廊里沒有一點裝飾，客房牆壁上的畫抽象得讓我以為是小孩的臟尿布……..
▪️ 近幾年媒體幾次三番的曝出，浴巾擦馬桶、抹布擦口杯的丑聞……
▪️ 我有個愛好是看酒店客人在攜程上的點評和留言。看多了之後發現大多數酒店方的回復都是與客人留言毫無關系的套話，一般是兩套文案模板，一套用於回復投訴的留言：「感謝您的入住，對於我們的失誤深感抱歉，我們會通知相關部門整改，歡迎閣下再次光臨」；另一套是回復沒有投訴或好評的留言：「感謝您的鼓勵，我們會繼續努力。XX大酒店交通便利，硬體一流，景色宜人，歡迎閣下下次光臨」。最可笑的是我曾看見一個憤怒的客人在留言里歷數了酒店的種種失誤，並且給了零分，結果酒店的回復是「感謝您的鼓勵，我們會繼續努力……」。我懷疑是不是機器人在回復客人的留言？
「哭泣」之餘，還有一些經歷讓人啼笑皆非：在一些有錢任性的「智慧酒店」我體驗了電子貓眼和陪聊機器人；開不開關不上有時又突然自動打開的電動窗簾；如廁過後要花五分鍾研究哪個鈕是沖水的智能馬桶；有八個噴頭的淋浴器讓你感覺進了太空艙，然而你並不知道哪個出涼水哪個出熱水？半夜突然自己啟動「夜半歌聲」的智能音箱……
以上的種種親身經歷都發生在品質管理相對較好的國際五星級酒店，其中不少還是奢華酒店。那麼可想而知全行業的水平是啥樣子，這使我不禁想問：五星級酒店，你的服務為何不再真誠？
五星級酒店：未來的樣子
我 對五星 級酒店的服務是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。
記得當年我的德國老闆（EAM in charge of F&B）要被總部調到首爾的酒店當總經理了，在最後一次餐飲部例會上他說：「即將有一位瑞士人來接替我的崗位，我請大家在他到來之前務必做好一件事：把你們各自負責的區域，餐廳的所有角落、庫房、儲物櫃等做徹底的清潔和整理，所有西方的酒店經理都對清潔這件事非常重視。」
我聽了這話有點納悶兒：應該有許許多多的更重要事情值得叮囑，為啥他只提到清潔這件事？
幾年以後，當我在瑞士的一家米其林餐廳的廚房開始實習時才真正理解了西方人對清潔的執念，這間米其林餐廳生意非常好，每天在廚房裡工作更是像打仗一樣緊張。
即便如此繁忙，廚房裡有個規矩，一天之中每隔四個小時都暫停半小時做全面清潔，大家把手裡的東西收進容器放進冷庫和冰櫃，然後拿著裝著肥皂水的桶和大板刷，對工作台、地面、牆壁進行無死角的刷洗和擦拭。廚房全體員工不分級別從上到下一起做，因為我和一個德國小夥子的個子最高，我們就負責擦牆壁，把廚房白瓷磚牆面都要用肥皂水刷一遍，再用清潔布擦乾，清潔完畢，大家再從冷庫里拿出各自的東西繼續工作。每天晚上工作結束之後同樣要做一次全面清潔，而且等廚房員工走後，還會有專門的雜工去清潔廚房上面的通風管道，清洗裡面的油污。
如果某天早上你進入我們的廚房，你會以為這是一個全新的一天沒用過的廚房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手藝不精可以原諒，但你做不到清潔衛生，那是完全不可以容忍的。無可挑剔的清潔，這就是工業化非常徹底的國家對服務行業的期待。
當年曾作為管理培訓生被派到香港皇家賽馬會藍塘道會所的餐飲部實習，皇家賽馬會的會所不接待外部客人，只接待賽馬會的會員，也就是香港的上流精英和富豪們，那期間我在咖啡廳、小型豪華中餐廳、粵式茶點中餐廳和花園餐廳輪崗作見習主管。有一件事一直記憶猶新，每到周日中午那間粵式茶點中餐廳都會非常繁忙，所以會所有個特殊的安排，就是周日的午餐分兩場，11:00—13:00是上半場，然後所有客人必須結賬離開，餐廳馬上開始重新擺台、補充餐具、清潔打掃，布置就緒後於13:30開始下半場。
有一次中場間隙，我正和員工們忙著往桌子上擺餐具，會所的英國總經理走進餐廳，他掃視了一圈，示意大家把手裡的活都停下，他從邊櫃上拿起一個瓶花說：「請大家記住，換完桌布後馬上把瓶花擺上，然後再擺餐具，如果桌子上沒有瓶花，即便餐具都擺好了，餐桌依然是殘缺的，不美觀的」。他怕大家聽不懂，又讓我翻譯了一遍。當時這件事也讓我有點匪夷所思：難道瓶花比餐具還重要嗎？餐廳難道不是以吃飯為主的地方嗎？
曾經看過一個美劇——《苦甜曼哈頓》，改編自美國作家Stephanie Danler所著的暢銷小說《Sweet & Bitter》，女主角苔絲離開家鄉小城來到曼哈頓這座繁華大都市。她去了一間頂級餐廳面試服務員的工作，她沒有相關工作經驗，也對葡萄酒一無所知，面試進行到最後，她心裡清楚這次面試已經徹底失敗了，在起身告辭時，她對餐廳經理說：「我面試了許多地方，不知為什麼我覺得這里很特別，也許是插花，也許是這粉色的椅子，也許是您精心修剪的指甲，讓我覺得這個餐廳非同一般，我很喜歡這里的氛圍」。
後來，已經放棄希望的她收到郵件，餐廳經理給了她一個試用機會，原因就在於她離開前說的那番話，餐廳經理看出她是一個有審美品位的人，有潛力成為一個頂級餐廳的服務員。無處不在的品味，這是高端生活方式的標志，當然也是高端酒店和餐廳必須有的氣質。
早年我在某奢華酒店做法國餐廳經理時，有一次我們接待了一個豪華郵輪的團隊，他們去故宮看完實景歌劇「圖蘭朵」後，來到我們餐廳用晚餐，團隊客人的特點是同時來同時走，所以給我們的服務帶來非常大的壓力，餐廳現場彷彿打仗一樣。最忙的時段剛過去，迎面走來了正四處巡視的德國總經理，他走近我問：Allan, 怎麼樣？
我說：Mr.XXX，今天餐廳的營業額又破紀錄了。
總經理問：我是想知道客人們都高興嗎？
我拍了拍胸脯說道：「我可以保證百分之九十九的客人都得到了最好的服務」。總經理盯著我的眼睛說：「我最擔心的恰恰是那百分之一」。
這幾年有個問題一直困擾著我：代表傳奇服務的行業標桿麗茲卡爾頓酒店的黃金標准都解密這么多年了，為啥中國酒店業的服務依然做不好呢？
我曾經領導過一個酒店品質管理提升的項目，在十多個酒店推廣標准操作程序（SOP），我們甚至把所有SOP拍了成視頻。可是廢了九牛二虎之力後，旗下酒店的服務依然泛善可陳。後來我招了一批歐洲酒店學院的管理實習生，藉助他們的力量，給海南區域的酒店做培訓和質量督導。可是幾個月下來依然未見好轉。
一次我把大家召集起來討論服務品質上不去的原因，除去許多老生常談的發言，過了這么多年，我仍然清楚地記得一個一米九的德國小夥子說了一句：中國的基層員工普遍 "lack of awareness"。
我理解他的意思，這些基層員工大多是海南農民的子弟，忽然之間來到五星級酒店工作，就好像你把一群農業社會的人突然放到工業社會中一樣，你可以培訓服務流程，但你無法培訓生活方式，這需要時間，很難想像生活方式相差太大的人會對彼此有同理心。而同理心對於服務行業非常重要，但同理心是無法培訓的，所以在招人的時候就要特別關注這個品質。美劇《苦甜曼哈頓》里有一個情節：
苔絲的一個月試用期很快就過去了，這期間她非常努力地工作，快速吸收新知識，練習同時拿三個滾燙的大餐盤等技能……，可在最後要做實習評估的那天，她開錯了一瓶葡萄酒，把一瓶昂貴稀有的葡萄酒當成普通葡萄酒開了，然後，還端著餐盤從樓梯上摔下來，四仰八叉地躺在餐廳中央的地上，衣冠楚楚的客人們都驚呆了。苔絲留在紐約的夢想似乎到此就要畫上句號了，她沮喪地走進辦公室對經理說：我非常抱歉我讓您和餐廳丟臉了，我一直在努力試圖做好，可……
經理說：我沒覺著丟臉呀，重要的是，你還好嗎？
苔絲說：我沒事，我還想繼續上班呢！
經理說：那你去忙吧！
苔絲出去後，經理問苔絲的主管：你給她的評估結論是什麼？
主管說：「雖然她並沒有通過餐飲和酒水知識的書面測試，但她工作很努力，非常好學，她很善於和客人打交道，事實上她和所有人都相處融洽，最重要的是，她有很強的同理心」。苔絲最終得到了這份工作，在紐約這個大都市生存了下來。
所以，那個對於服務業非常重要的，且不太能靠培訓獲得的寶貴品質就是：無差別的同理心。
遍地的品牌和稀缺的價值感
在中國，一 方面是廣大消費者對基礎產品和服務的種種不滿和抱怨，寧可遠渡重洋去日本和歐洲消費； 另一方面，市場上商家和供給方都宣稱市場已經飽和，生意越來越難做，競相降價促銷、直播帶貨、請網紅代言、在各種平台購買流量………而商家卻搞不清消費者究竟想要什麼，不知道能提供什麼新產品和新服務，大家都盯著競爭對手。
企業的核心競爭力只有一個：創造價值的能力。價值創造能力強的酒店品牌對於消費者來說心理價值更大、更持續，忠誠度更高，復購率更高，甚至能夠接受漲價。對於價值創造能力弱的品牌，消費者更多關注其物理屬性和價格，由於心理價值低，所以替換成本低，因此品牌忠誠度差，也更容易受價格戰的影響。
用一句話形容中國酒店業的現狀就是：遍地的品牌和稀缺的價值感。在這場單純比數量多、比拓展快的競爭中，老牌的國際酒管公司爭相通過並購擴大品牌數量，而後起的中國本土酒管公司則批量推出新品牌，就連電商平台的攜程、京東、去哪兒網也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展會上播放一個精美的PPT，講個有情懷的故事，然後就邀請業主簽約。
昨天我在國貿橋下獸爺的攤子吃烤串，我看著手裡的烤平魚忽發奇想，問獸爺：「你說淺海的魚為啥長得這么好看，深海的魚咋就長得那麼丑呢？」獸爺翻了一個白眼:「廢話，深海里黑咕隆咚的誰也看不見誰，隨便長長就好了」。
我想問問這些「PPT品牌」，你們也都是隨便長長的嗎？
品牌實際上是信用標簽，對於消費者來說品牌可以減少客戶做購買決策的成本；對於商家來說品牌能賣出溢價和提升復購率。
品牌表達出的價值觀是和顧客之間有共鳴和情感鏈接的，而客戶借品牌表達自己是誰或者自己想成為誰。抓風口和性價比根本不是品牌的核心競爭力，這些既不能和客戶有價值觀的情感共鳴，也無法獲得定價權和維護復購率，因為沒有最便宜，只有更便宜。極致的性價比是核心競爭力嗎？對於OTA和旅行社這類渠道和供應鏈來說是，但對於酒店來說是自殺。渠道企業（攜程、美團、BOOKING.COM）是可以天天講性價比，因為這就是他們提供的服務，他們商業模式的特點就是不斷擴大規模，降低毛利，因為他們賺得是銷售價差；但產品企業（酒店、游樂園、餐廳這樣的企業）是不應該自己強調性價比的。
每天在朋友圈看到不同酒店集團的朋友喊口號：千城萬店，下沉四五線，決戰，滲透，佔有……火葯味越來越濃。說起酒店業，我頭腦中的關鍵詞是善意、美好、高雅、謙卑、紳士、淑女……為啥現在卻成了戰爭和攻伐？我想大多數酒店經理人把自己的工作當成了一場有限游戲，所以你眼裡只有競爭對手和KPI，只有輸贏、頭銜和獎杯。可事實上，Hospitality是一場無限的游戲，它沒有邊界，沒有終局，只要客人在，我們就在，只要客人有需求，我們就想辦法去服務，品牌的使命是創造終身客戶。
品牌的價值公式
從心理學上講，每個人畢生的努力都是要成為更好的人，而購買和使用品牌的商品和服務，就是讓你感覺到成為了更好的自己。 品牌的勝利本質上是價值觀的勝利，酒店的任何產品和服務都在輸出價值觀，過往二十年高端酒店輸出的價值觀是面子、權力、炫耀、富貴逼人這些讓社會分裂的東西，這和中國人物質產品突然極大豐富後，不知道該如何展開生活有極大的關系。 但人們對物質的追求已經到了天花板階段，越來越多的富裕人群轉而關注自己內心真實的需要。酒店業應該創造人本的、利他的，且能夠超越人的基本需求之上的空間與場景，人們在這里生機勃勃地生活，與彼此、與空間、與自己不斷產生詩意的共鳴，讓真誠、善意與美好深入人心，這樣的價值觀才能成就新一代的品牌。
說到品牌的價值創造，沒有誰比喬布斯更有洞見了，他在采訪中表述過幾個觀點：
▪️真誠的需求洞察和創意：一個公司擁有市場壟斷性地位，營銷人員會取代產品研發人員掌控公司。而產品研發人員的邊緣化導致公司忘記了做出好產品的重要性。當初是對客戶需求的敏銳洞察和創意讓他們贏得市場，後來卻因營銷人員而消失殆盡，而他們對產品的好壞沒有概念，也不懂得將創意變成好產品的技術，他們也沒興趣去了解客戶的需求。
▪️不要迷失在流程里，結果才是目的：隨著公司規模越來越大，他們便想復制最初的成功。許多人認為當初成功的過程，一定有其奇妙之處，於是他們開始嘗試把當年的成功經驗變成制度，用不了多久，人們會困惑地認為走流程就是工作本身，這最終導致了大公司的衰落。IBM擁有最好的制度管理人員，但他們忘了設計流程的目的是為了尋找最棒的答案。
▪️創意和想法距離落地還隔著技術和工藝，最具傷害力的一件事是：認為只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，問題是，好想法要變成好產品，需要大量的加工。當你不斷改善原來那個「很棒的想法」，概念還會不斷成長和改變，結果通常跟你開始想的不一樣，因為當你越深入細節，學得越多時，你會發現必須做出難以兩全的取捨，才能達到目標。比如有些功能就是不適合電子產品做，有些功能就是不適合用塑膠、玻璃等材料做，或是工廠就是做不到。
我認為，把喬布斯的關於用戶需求洞察、將創意變成產品、不要迷失在流程里等這些觀點，用到酒店行業里也一樣適用，因此我在此基礎上總結了一個品牌的價值公式：
在這個公式里：
真誠=同理心+利他心；
需求洞察=人的基本生理需求+社會需求+精神和靈性需求；
創意力=勇氣+審美品位+設計能力+獨特性；
技術=製造工藝及流程管控能力+量產及復制能力；
獲得成本=價格+營銷及渠道成本+交付成本
顯而易見，這個公式的分子部分越大分母部分越小，最終的價值就越大，因此，在對組成分子和分母的各細項要素逐一分析後，這個公式能給我們帶來更多的啟示：
▪️ 消費者的需求是有身、心、靈三個層次的，對需求的洞察是一切商業模式的前提；
▪️ 未來是創造出來的，不是復制出來的，創意產生價值，但你要有足夠大的勇氣和想像力；
▪️ 服務、流程和技術只是手段而不是目的，客人需要的是結果而不是過程。因為一切的投入都是有成本的，你要始終平衡投入和產出的最佳臨界點；
▪️ 無論什麼行業，無論什麼產品和服務，與渠道妥協，是品牌消亡的開始。
而在這個公式中最最重要的那個變數是真誠，真誠是一切的基礎，如果真誠是零，那整個公式的結果將為零。如果沒有了真誠，即便你的需求洞察、創意、技術能力再強，也都只是套路。你可以成為網紅，可以割韭菜，但你成不了經典，也成不了品牌，你也許可以獲得流量，但無法轉化成流量。
當我用這個價值公式重新審視酒店行業時，眼前的迷霧漸漸散開，路徑逐漸明晰，我認為酒店行業必須做到：
阿里巴巴的戰略顧問曾鳴說：「中國是個龐大的快速變化的市場。技術變革，經濟結構變化等帶來的商業大變化不但激烈，而且迅猛，變化的周期很短。所以經常出現的一個情況是，在任何一個時間點，出現三個發展周期的疊加。在當時這個時間節點，因為三種模式都有很不錯的發展，非常難判斷到底什麼才是未來的趨勢，如何做戰略選擇。如果趨勢判斷錯誤，導致戰略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，這是個很大的戰略挑戰」。
與製造業和零售業不同的是，酒店的核心價值大部分由所在城市的等級和所在商圈和位置決定的，這是不會輕易改變的，我們把曾教授這個「三浪疊加「的理論套用到酒店行業來看，在龐大的中國市場里，你可以看到歐美市場（北上廣深）和印度市場（城鎮和鄉村）的特性同時存在。拿香格里拉集團在中國的產品為例，你可以看到開業二十多年的各省會城市的1.0版本香格里拉酒店，如長春，沈陽，武漢香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、濟南香格里拉、哈爾濱松北香格里拉，最新的產品則是3.0版的北京新國貿飯店（HOTEL JEN）。
援引媒體對這間酒店的評價「HOTEL JEN的設計理念和產品服務兼具高品質與潮酷、小清新，動感時尚、簡單奇趣，既不奢華，也不浪費，充分利用科技帶來的超前體驗，滿足千禧一代的多元化需求，讓他們告別沉悶、享受樂趣、品味新奇」。
△ 前台背後的巨幅電子屏，一年四季變化圖案
△潮酷、小清新、動感時尚、簡單奇趣
△走廊地毯上的動物腳印
△24小時全天開放的活力共享工作空間——「眾·社」，是五星級酒店的一個新功能空間。
△ 酒店打造了一個3500平方米、24小時不間斷開放的健身中心，名為「煉·工場」該健身中心打破了酒店客人獨享的壁壘，全面對外開放，吸引了大量國貿CBD辦公的白領，讓傳統的成本中心變成了盈利中心。
產品迭代的原則是：客人願意買單的產品和服務才是有價值的，否則就是冗餘的，不值得留戀，不需要保留。

在舊有的管理模式中，經理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一個平台，讓員工之間能夠有更多的互動，甚至是跨部門交流才是組織創新的方向。賦能比激勵更需要依賴文化。公司的文化氛圍本身就是獎勵。能夠和志同道合的人一起共同創造，對他們就是最好的獎勵。本質上他們都是自驅動、自組織的，對企業目標是認同的。不斷地把組織內的人激活，同時又把更優秀的人激活，讓他加入到我們的組織中是非常關鍵的。如果你沒有新鮮血液，你就不會有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能讓員工最大化釋放內在價值。在移動互聯的時代，如何提高員工滿意度呢？新生代的員工更個性化，更強調工作的趣味性，企業對此必須認真對待，否則你很難留住千禧一代的員工。只有當員工能夠為自己創造有尊嚴有品質的生活，對於自己的工作環境感到趣味性，他們才會獲得最大化的滿意度。
管理扁平化，部門精簡化，一人多能，一崗多能是大勢所趨。讓員工有尊嚴、有效率地工作應該成為所有服務業企業最關鍵的核心戰略。有遠見的企業必須擁抱數字化技術，為員工賦能，將企業從管控和激勵的角色轉變成激活、賦能和支持的平台，釋放出所有員工的潛能，惟其如此才能提高企業的運營效率和毛利率水平，這將是五星級酒店跨越生死線的必經之路。
把一個很重的地面服務業做好而且做成品牌是一件非常非常難的事情，海底撈做到了，鏈家也做到了。鏈家的創始人左暉在去世前發的最後一條朋友圈用了這樣的標題：《要相信相信的力量》，在閱讀這條朋友圈時我的眼睛濕潤了，最後幾句話是這樣的：「作為服務者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費者。但要讓服務者得到尊重，首先是服務者能夠為消費者創造足夠多的價值，換言之就是你需要值得被尊重。希望大家問問自己：你還記得你當初許下的夢想嗎？你每天在做的事是在無限接近它嗎？是離你的夢想越來越遠了還是越來越近了？」
服務都是冗餘的，除非有了洞察；
洞察都是徒然的，除非有了創意；
創意都是虛幻的，除非有了技術；
技術都是傲慢的，除非有了真誠。
本文作者：浩華管理顧問公司｜董事 蔣海峰先生
* 圖片均來源於網

2. 給酒店前台設計的插花，酒店叫盛美時尚酒店，親，幫叫個名字謝了

綻放

3. 酒店餐廳花藝設計要點

酒店花藝是酒店裝飾設計的一部分。它的最基本功能就是給客人一個良好的感受，使客人感受到酒店對他的熱情歡迎，感受到酒店可以為他提供溫馨、舒適的住宿環境。每位客人來酒店之前，他的心裡會對酒店懷有一種潛在的期待，渴望酒店能夠具備溫馨、安全的環境，甚至渴望這個酒店會給他留下深刻印象，最好有點驚喜，並使這一次經歷成為他生活的一部分

設計到位的大堂應該做到當客人來到這里時，即使沒有人為他提供服務，他也應該感到溫暖，就像回到家一樣。這就要求大堂里所能看到的某一樣或幾樣東西和客人是相通的，可能是傢具、燈飾，可能是陳設，也可能是一種色彩，一塊特殊的材質。這些細微的飾物為客人實現了文化價值觀和生活方式的延伸，而且會和他們的個性相通，從而使酒店的回頭客越來越多。

在酒店大堂擺放花藝作品中，首先需要注意的就是安全性。一般放在大堂中的花藝作品在體積上都比較大，其次是要根據星級酒店的裝修風格、運用顏色搭配來展示花藝作品的精髓使其成為大堂中的焦點。一般根據時令花材、季節交替變化或者是酒店盛典來做更換次數，還要考慮酒店後續養護工作的難度。大堂酒店插花可以是鮮切花，也可以是模擬花，當然也可以運用現在流行的永生花、多肉植物、各種質地的裝飾品相互混搭也是不錯的效果。

酒店插花一般分為前廳插花（大堂插花），餐廳插花，客房插花，會議室插花，吧台插花和過道插花。我們通過不同區域的插花來了解插花藝術在酒店中的應用。

前廳插花

前廳是專門為客人辦理住宿、離店結賬等手續，提供各種應接服務的地方。也是客人對酒店形成「第一印象」和「最後印象」的活動場所。因此這里的插花要具有代表性，能代表酒店的形象。前廳必須有一種賓至如歸，輕松、舒適的家的感覺。為了營造愉快的休息環境，除應有與酒店等級規格相應的寬敞明亮的空間外，合理的插花藝術的運用能為前廳舒適的環境平添幾分熱情、優美和高雅，使客人流連忘返。

餐廳插花

餐廳是為賓客提供食品、飲料和服務的場所，餐廳應該營造一個輕松、舒適的就餐環境，為賓客的交流，就餐和應酬等提供方便。度假酒店的餐廳根據所提供的食品、飲料和服務，顧客的就餐習慣和周圍環境的不同，分為中餐廳和西餐廳。不同的就餐環境，所要求的插花造型和手法也不同。

中餐廳插花

中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳。中餐廳按銷售方式又分為零點餐和團隊餐，宴會命題餐，因而它們對插花的要求也不同。

零點餐廳插花

分為零點早餐，零點中、晚餐。所謂零點餐廳插花就是插花簡潔，顏色以中色為主，不拘泥於造型，花材可選用單色康乃馨，雛菊，洋蘭，百合，滿天星等。

中餐宴會插花

中餐宴會是一種正式的餐飲活動，格調高雅，講究環境，突出濃重熱烈的氣氛。中餐宴會多以中式圓餐台為主，根據宴會的需求，餐台直徑一般為1.8米的10人餐桌，大型宴會餐台也有2米以上的直徑。餐台花的直徑一般不超過餐台的1|3，高度不超過30厘米。以直徑1.8米的餐台為例，餐台花的直徑應不超過60厘米，花材顏色鮮艷豐富，花朵大。

命題擺台插花

中餐宴會多為有主題宴會，如婚宴，答謝宴，生日宴，慶功宴等，隨著社會的發展，宴會的主題越來越廣。

插花作品除了表現主題思想外，還應與周圍的環境氛圍，餐台檯布，餐具，菜色等相搭配。

西餐廳插花

西餐宴會多採用長台，其台型通常按廳堂大小和周圍環境布置。餐台插花一般為長橢圓形的西方式插花。插花的長度一般不超過餐台的1|3，插花的高度不超過30厘米。花器多選用扁平闊口。插花主要營造一種高貴典雅、浪漫的氣息。

咖啡廳插花

咖啡廳多採用自然光線，色彩明快，且適於兩三人親密交談，因此咖啡廳插花只需在餐台擺放一隻細頸花瓶，瓶中插入一兩枝花即可點綴空間。花材一般選用體積小，且顏淡雅的花材，如粉玫瑰或紅色康乃馨，既簡潔大方又充滿浪漫氣息。

客房插花

客房是賓客在酒店逗留期間最主要的生活和休息場所，客房的布置除了生活上必須使用的傢具等設備用品外，還應有裝飾性的物品，而插花就起到很好的裝飾和點綴空間的作用。

床頭櫃插花

床頭櫃插花的創作和布置，對提高人們的生活質量，改善睡眠空間的環境起到很好的效果。床頭櫃插花取材隨意，構圖靈活，花體不用過大，花材用量簡單。可以根據設計者的審美情趣和插花的功能，選擇造型和花材。一般以簡潔、素雅且文靜的花材為主。色彩柔和，對人體有害的，有異味的花草不宜擺放在床頭客房。

衛生間插花

衛生間插花的造型與空間的大小相適應，花材一般採用多頭小菊或顏色淡雅的康乃馨等單色小花。花器可選用陶器或花藤等，以增添返璞歸真之感。

其他區域插花

會議室插花

會議室營造的是一種嚴肅，團結的氛圍，在會議室擺放一些插花能緩解工作壓力，調節氣氛。大型會議室插花主要有講台插花和會議桌插花，這類插花通常選用長橢圓形和半球形的造型。一般選用花大、色艷的花材，花器一般選用粗口淺盆。一般情況會在茶幾或拐角處放一盆裝飾小花。

吧台插花

酒吧通常是人們聊天，談生意，消遣的場所，所以吧台插花一般要精美大氣，花器一般也需要精美華麗的花瓶，營造活躍的氣氛。

過道插花

過道通常狹窄，且缺少自然光，所以過道插花通常燈光的照射下才能發揮應有的效果。過道插花通常選用色彩明快，艷麗的花材，造型一般選用圖案式插花，也可以選用東方式插花。我工作的酒店通常採用東方式插花。

4. 五星級酒店和普通的酒店，飯店做小工（打荷）的有什麼區別嗎 學手藝快嗎 還是比較嚴格！

星級酒店的要求是會非常的嚴格的，但待遇肯定也是比其他的要好些，學手藝其實都是差不多。

5. 五星級酒店是用什麼方法把全酒店都搞香的

五星級酒店一般採用酒店香氛機把全酒店都搞香的：
1、五星級酒店香味是安裝擴香機（香薰系統、香氛系統）將香味擴散出去，酒店大堂常見的B2000大面積擴香機（中央空調擴香機，也稱香氛系統）達到大面積香味的方法；
2、五星級酒店樓層通道香味常將B2000大面積擴香機連接空調出風口或者新風送風管道；
3、酒店客房香味插藤條香薰或者連接樓層中央空調送風管，常見S80小面積擴香機，實現早上、中午、晚上定時噴香。
以上就是五星級酒店搞香的方法講解

6. 與誰同坐軒你願意與誰同坐你們會說些什麼做些什麼請你發揮想像寫一寫

想像作文思路：

1、再現：側重於寫景狀物或敘事的想像作文，可以搜尋腦海中對相關事物的印象，加以再現。

2、移植：有時候，想像可以進行嫁接、移植，把優美的景色移為一處，或把有趣的現象歸為一物，或把美好的品質濃縮在一人之身。即，學生可以按自己的意願中的特定形象，結合生活實際，進行移植想像。

3、幻想：幻想是更為大膽的想像。十九世紀丹麥著名作家安徒生的童話，充滿幻想。在他的筆下花鳥蟲魚，傢具、玩具乃至牆壁都有生命，都賦予了人的感情。小學生對於未知的世界、未來的世界充滿了幻想。教師要鼓勵學生幻想。

蔣勛細說紅樓夢——與誰同坐軒例文如下

彎彎曲曲的小路通到不可知的地方，就是「曲徑通幽」。這里包含著中國審美裡面特殊的情境——含蓄內斂，不是外放式的美。古琴曲《幽蘭操》（又稱《猗蘭操》）即是如此，古琴高手在彈這首曲子的時候給人的感覺是若有若無，好像聽得到，又好像聽不到。

跟西方交響曲排山倒海而來的征服美明顯不同。再舉一個例子，我們進入一個五星級酒店，大多數插花的方式通常是西方的，西式插花是盡量把葉子枝幹都拿掉，剩下一團一團的花，叫做花團錦簇。可是中國和日本古代的插花，都是線條式的，只有三兩枝。

這其實也是「幽」，「幽」永遠是少，不容易發現，永遠是不那麼炫耀，它是一種含蓄的美。如果把握了這些原則，可以看到十七回是一篇非常完整的中國園林美學文章。中國古代文人常常歧視工匠，所以中國古代沒有建築這個名稱，一直叫做營造。

比如宋代就有一本書叫《營造法式》，其實內容就是建築學。現在學建築的朋友有時候連碰都不去碰這些東西，因為他覺得，建築是完成我自己設計的造型，他不喜歡「營造」這兩個字，覺得覺得營造只是去執行別人設計好的東西。

實際上這是誤解，過去的工匠和設計師不太分得開，像義大利的達·芬奇和米開朗基羅，他們是工匠、設計者和藝術家的混合。在《營造法式》裡面可以看到，要蓋一個建築，主人會說一些想法，希望怎麼蓋，工匠要花很多的心思來實現、完成它。

再回到比較現實的例子，拙政園里有一個令我學建築的朋友都嘆為觀止的地方——「與誰同坐軒」。園林的建築裡面有很多名稱，比如靠水的建築叫「榭」，「軒」是四面沒有牆壁的房子，就是觀景用的。「亭」的意思就是讓你停在這個地方不要走了，因為這里是看風景的地方。

拙政園裡面的「與誰同坐軒」，名字很有詩意。一般的軒空間比亭子大，可是拙政園的這個軒小到只可以坐一個人，有一個扇形的窗，臨著湖面。一個學建築的朋友跟我說，這個亭子設計得真是太棒了。可是他不一定知道，「與誰同坐」其實來自蘇東坡的一首詞。

蘇東坡曾在政治最失意的時候作詞追問：「與誰同坐？明月清風我。」有一次我跟一個學建築的朋友講到文學典故，他嚇了一跳，說，做建築還要懂文學啊。我說本來就是，你怎麼可能沒有人文的背景就去做設計，建築不僅僅是視覺的，它其實更是人文的回憶。

對於走進園林的人，要理解「與誰同坐軒」，理解當年詩人的心情，彷彿是一次考試。如果你了解了這些背景，就能夠感受到當年蘇東坡「我今天不希望跟人在一起了，我要跟清風、明月在一起」的心境。也能知道當時於明月清風之夜坐在那個軒里，他的生命得到了多麼大的解放。

這一天，寶玉跟他的爸爸賈政一起到園林中去，他爸爸要給他一個測驗，讓他給園中景點題名。這種考試很實在，可以檢驗考生以前所學的詩詞、典故怎樣運用到自然環境里。這一天也是寶玉展現才情的最佳時機。像拙政園的「與誰同坐軒」。

就是一個非常了不得的題名，少掉「與誰同坐」這四個字，很多味道就沒有了，因為它把整個文化的典故放入一個狹小的空間里。當你讀到「與誰同坐」四個字時，你能明白這個軒的設計不僅僅是因為空間小，還為了人生的孤獨，為了在政治失意以後回來尋找自我的狀態。

其間還留有一份驕傲和自負。明月、清風雖然並沒有寫出來，可是你如果讀過蘇東坡的詞，體味過他的情懷，你怎麼會不知道其中的意境？我想，比較深遠的文化傳承一般都會把文化置放在生活的每一個細節里。

7. 開一個花店包括租店面、裝修請插花師傅大概要多少資金

開花店干做老闆不太好吧？！多少需要懂得一些花藝知識，插花花束什麼的最起碼得懂一些，也省的被插花師傅忽悠。

開一家花店需要做的事情很多，大概包括：學習花藝技術和店面經營，找門面，確定市場和盈利模式，辦執照，裝修，找貨源，招聘員工，開發花藝產品，宣傳，定價，培訓員工等。一般情況下第一步都是從學習開始。

開花店所需費用？
1， 租用門面房租（一般是年租金）
2， 店鋪的裝修費用（包含招牌，門面，燈光，牆，地…）
3， 花店登記注冊費
4， 花店經營中的工具及器材必須品（櫃台，貨架，道具器具….）
5， 花店第一次鋪貨費
6， 櫥窗設計和商品展示的裝潢裝飾費
7， 其他各項雜費

花店位置
比較適合開花店的位置有：醫院附近，大學附近，寫字樓附近，公寓社區別墅區附近，商業街，五星級酒店附近，婚紗攝影一條街，民政局附近，陵園附近，機場大廳，劇院門口，大超市門口或裡面。

一個花店的投資取決於花店的地段，裝修，進貨量，產品種類，員工工資等。大范圍的講，中端花店的投資在5到10萬左右。高檔的20萬以上。（參考數字，主要費用就是房租，根據地區不同所以成本也不同）

員工工資：
花藝師的工資主要取決於能力和經驗，以北京為例，可以獨當一面的花店大工工資在3000到5000左右。只能做常見訂單的中工在2000左右。什麼都不懂的小工一般一月1000到1500左右，也有很多花店不給小工開工資。甚至有些花店會收小工學費。不過在北京能做花藝軟裝工程的花藝師工資可以達到一萬左右。

祝您成功。望採納。

8. 成都最好的酒店是哪一家

是成都加州花園酒店。

成都加州花園酒店是一家集住宿、餐飲、商務、會議、旅遊等服務為一體的五星級酒店。酒店擁有裝修豪華、高雅、環境舒適的各類客房，房間裝飾明亮寬敞，設施設備齊全，均配備免費上網埠。

成都加州花園酒店會議中心擁有功能、風格各異的大、小會議廳、洽談廳、貴賓廳、迎賓廳、新聞發布中心16個，面積46平方米至1500平方米，可分別容納20-1500人，是中國會展場館中會議廳功能最完善、最多樣、最現代化的會議中心之一。

金色歌劇院，總面積3500平方米，可容納1213人。設施完善、設備一流，所有的燈光音響全部進口，採用全智能控制系統。

價值100萬余元埃及進口的水晶吊燈、完美的設計理念、合理的裝修色彩搭配融進古埃及的建築特色、典雅的模擬插花裝飾、完備的配套服務設施、使整個歌劇院格調富麗堂皇，是國家和國際頂級樂團的理想演出場所。

9. 開花店需要注意什麼

開花店需要注意以下幾點，希望對您有所幫助：
1、首先肯定是選址的問題，選址很重要，一般情況下如果你是想要做批發的話，你可以去當地的花卉市場，裡面幾乎都是做鮮花的，這個可以帶動你的銷售，如果是想要做零售，可以選擇一些比較人群繁華的地方，商場，醫院，花卉一條街等類似於這樣的地方，這樣可以引流一部分客戶
2、位置選好之後，你需要去當地辦一個營業執照，營業執照的辦理時間根據當地情況而定，可以事先咨詢一下；
3、裝修店面，裝修店面也需要一定的時間，這期間可以購置一些店裡所需要的材料，剪刀，去刺工具，包裝紙，禮盒，花架，等等，這些根據你自己的店面大小決；

4、如果你自己的店面比較大的話，自己忙不過來，需要招花藝師，或者是一些普通員工，這些都是根據自己的店面自己的實際情況而定，但是需要考慮在內；

5、在開店面之前，你自己要先找好進貨渠道，花材渠道或者是包裝材料渠道等等，因為一個花店的好快和花材質量也是緊緊相關的，只有好的材料，好的服務才會有回頭客戶；

6、開花店還要有技術，技術很關鍵，要懂得什麼花送什麼人，什麼時候送合適，選擇什麼樣的花束，花語是什麼，怎麼包裝等等，這些都要先預先了解，學習或者是找熟練的花藝師，根據自己的店的實際情況而定。